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コールセンターの効率化が進まない理由3つ
最初に、コールセンターの効率化が進まない3つの理由を紹介します。
それぞれの理由を確認し、自社の課題を解決するための参考にしてください。
問い合わせ手段の多様化
近年、顧客のニーズに応じてチャットやSNS、メールなど電話以外の問い合わせ手段を採用する企業が多くなっています。問い合わせ手段を増やす際には、オペレーターの研修を行い、対応方法や操作方法を覚えてもらわなければなりません。
業務内容が複雑化することでオペレーターの負担が大きくなり、効率が下がるリスクがあります。問い合わせ手段ごとの回答スクリプトが用意できておらず、業務効率に悪影響を与える場合もあるでしょう。
問い合わせ手段は、ただ増やせばよいものではありません。オペレーター側の準備を入念に行わなければ、業務効率だけでなく対応品質の低下を招く可能性があります。
オペレーターの人手不足
オペレーターが不足し、業務がうまく回らないことも、効率化が進まない理由の1つです。オペレーターは、顧客から寄せられる多種多様な問い合わせに対して、臨機応変に対応する必要があります。
顧客によっては、問い合わせ中に不満をあらわにしたり、クレームを入れたりすることも少なくありません。そのため、業務中に高いストレスを感じることが多く、離職率が高まりやすくなる傾向があります。
職場環境が改善されなければ、新しいオペレーターを採用したとしても早期に離職してしまうリスクがあるでしょう。即戦力となる人材を育成できない状態が続くことで、人手不足が加速する可能性が高まります。
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サービスや商品の複雑化
近年はIT技術の進化を受けて、サービスや商品の複雑化が進んでいます。複雑化に伴い「購入した商品の使い方が分からない」「サービスを受けるための方法が分からない」といった顧客からの問い合わせが増え、カスタマーセンターの負担が大きくなることも業務効率が低下する理由の1つです。
また、複雑な問い合わせには、高度な知識や課題解決力が求められるため、通常より対応時間が長くなる傾向があります。結果として、1人あたりの対応時間が長くなることによって業務過多に陥り、コールセンター全体の効率が低下してしまう恐れもあるでしょう。
コールセンター業務の効率化を実現させるメリット
コールセンター業務の効率化を実現させる4つのメリットは、以下の通りです。
どのようなメリットがあるのか確認し、効率化に向けた施策を検討してください。
オペレーターの業務負担を軽減できる
コールセンターの効率化が実現すると、オペレーターの負担や精神的なストレスが軽減され、スムーズに業務が回るようになります。過剰な業務負担は、離職率を高める原因の1つです。
オペレーターが退職することで他のオペレーターにさらなる業務負担がかかり、負の連鎖が続いてしまう可能性があります。業務負担が軽く、働きやすい職場環境が整えば、オペレーターの定着率が高まり、人手不足の緩和につながるでしょう。
新しいオペレーターを採用・教育する手間も減り、コールセンター全体の運営コストも抑えられます。
顧客満足度の向上が期待できる
コールセンターの効率化が進まず、業務が多すぎる場合、焦りから顧客対応が粗雑になってしまうケースは少なくありません。顧客は「十分な対応をしてもらえなかった」と感じ、満足度が低下する原因になります。
効率化によって業務負担が軽減されれば、時間に余裕ができるため、オペレーターは一人ひとりの顧客に対して落ち着いて対応できるようになるでしょう。
顧客と向き合い、状況に応じて臨機応変に対応できる環境が整えば、満足度の向上が見込めます。満足度が上がることで企業のイメージ向上にもつながるため、コールセンターの効率化は中長期的にも大きなメリットをもたらすと考えられます。
人件費の削減につながる
コールセンターの運営コストで大きな比重を占めるのが人件費です。業務の効率化により、1件あたりの対応時間が短縮され、1時間あたりの処理件数が増えれば、少人数でも安定して対応できるようになります。
その結果、必要最低限の人員で対応できるようになるため、人件費を削減できます。さらに、問い合わせ対応後に行う処理作業が減れば、残業や休日出勤の特別手当の削減も期待できるでしょう。
人件費を削減できた分、新たな商品・サービスの開発や設備投資など、必要な分野に予算を回せるようになります。
オペレーターのモチベーション向上が図れる
業務効率化による働きやすい職場環境の整備は、オペレーターのモチベーション向上につながります。モチベーションの維持は、業務の品質を維持するために不可欠です。
モチベーションが低い状態で業務に取り組んだ場合、対応品質が落ち、トラブルが発生する可能性が高まります。特に、コールセンターは顧客と直接向き合う業務であるため、少しでも対応を誤ると大きなクレームに発展しかねません。
トラブルが原因でオペレーターの離職率が高まると、人手不足状態が慢性化しやすくなるため、高いモチベーションを保ちながら働ける職場環境を作ることが大切です。業務効率化が実現すればコールセンター全体の対応品質が向上し、優秀な人材も定着しやすくなるでしょう。
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コールセンター業務の効率化に有効な9つの方法
コールセンターの生産性を高めるには、体制づくり・業務設計・システムの活用など多角的な取り組みが欠かせません。ここでは、即実践できる効率化の手法を9つの切り口から紹介します。
オペレーター体制の整備
対応品質と業務効率を両立させるには、現場の体制そのものの見直しが不可欠です。人員の配置やシフト設計、外部委託の活用などを通じて、負担を分散しながら対応力を高めることができます。属人化を防ぎ、柔軟な運営体制を整えることが効率化の第一歩です。
オペレーター体制の整備には、主に以下2つの方法があります。
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それぞれについて、詳しく解説していきます。
①人員配置を最適化する
人員配置の最適化は、オペレーターの特性やスキルを考慮することが大切です。例えば、受電対応が得意な人やチャット対応に秀でた人など、得意分野はオペレーターによって異なります。
個々の特性を把握し、適切な評価を行うことで適材適所の人員配置が可能になり、対応品質も向上するでしょう。
また、特に問い合わせが多くなる時間帯には人員を増やし、ピーク時以外は人員を減らすなど、状況に応じた人員数の調整も必要です。問い合わせ数の分析・予測を行い、適切な人員を確保することで、スムーズな対応が可能となり、業務負担の軽減につながります。
②アウトソーシングを検討する
コールセンター業務の一部をアウトソーシングし、オペレーターの負担を軽減するのも1つの手段です。例えば、キャンペーン期間中や繁忙期など、問い合わせが一時的に増加する時期だけアウトソーシングを活用する方法があります。
適切なタイミングでアウトソーシングを取り入れることで、人手不足が解消され、コア業務に集中しやすくなるでしょう。
また、必要なスキルを備えた人材をすぐに確保できるのも、アウトソーシングの特徴です。即戦力となる人材が加わることで、コールセンター全体の効率が上がり、業務プロセスの改善が期待できます。
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業務プロセスの効率化
業務プロセスの見直しは、コールセンター全体の生産性を高めるために欠かせません。マニュアル整備やKPIの明確化、PDCAサイクルの導入により、対応のばらつきを防ぎ、継続的な改善を促進できます。
業務プロセスの効率化には、以下3つの方法があります。
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それぞれ、詳しく見ていきましょう。
③マニュアルを整備する
必要な情報をすぐに確認できるマニュアルが整備されていれば、1人あたりの対応時間が短縮され、業務負担が減ります。
適切な回答方法や手順、注意点などをマニュアルに記載することで、対応品質が均一化され、新人オペレーターでもスムーズに応対できるようになるでしょう。
マニュアルは、一度作成したら終わりではなく、定期的にアップデートすることが大切です。常に最新の情報に更新することで、トラブルの発生を抑えられます。マニュアルをアップデートした際には研修を行い、オペレーター全体に周知することも重要です。
マニュアルは「作って終わり」ではなく、「使われ続ける」ことが大切。Helpfeelなら、更新しやすく検索されやすい仕組みで、現場に根付くマニュアル作成を実現できます。
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④KPIを設定して測定する
業務の効率化を進めるうえで、KPI（重要業績評価指標）の設定と測定は非常に重要です。KPIとは、目標達成に向けた進捗や成果を定量的に測るための指標のことです。
平均応答時間、一次解決率、応対件数、顧客満足度など、現場に適したKPIを明確にすることで、改善すべきポイントが可視化され、属人的な評価から脱却できます。
また、定期的な数値分析によって業務のムリ・ムダ・ムラを発見しやすくなり、結果として人材育成や体制整備にも役立ちます。
KPIの設定時は、現場の負担にならない範囲で測定可能な項目に絞ることもポイントです。定量的な指標により、感覚や経験に頼らない、再現性ある業務改善が可能になります。
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⑤PDCAサイクルを回す
PDCAとは、Plan（計画）、Do（実行）、Check（評価）、Action（改善）を継続して回すことで、業務改善や品質向上を目指す手法です。以下に、具体的なPDCAサイクルの流れを紹介します。
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「顧客の待機時間の短縮」を最終目標とし、「対応後の後処理時間の短縮」をKPI（中間目標）とする |
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目標を達成するための施策を導入し、業務を実行する |
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目標の達成度合いや改善点を評価する |
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マニュアルやスクリプトの整備など、具体的な改善策を実施する |
上記のように、PDCAを繰り返すことで業務プロセスが改善され、効率化の実現につながります。
システム・チャネル設計の見直し
チャネルの多様化やシステムの進化により、コールセンターの在り方も大きく変化しています。ここでは設計の見直しで効率化を図る方法を、以下の2つ紹介します。
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それぞれの方法を、詳しく見ていきましょう。
⑥コールセンターシステムを導入する
従来の電話応対中心のコールセンターでは、オペレーターの対応負担が大きくなりがちです。そこで効果的なのが、専用のコールセンターシステムの導入です。
代表的なシステムには、着信の自動振り分け（ACD）や、オペレーターの対応状況をリアルタイムで可視化するモニタリング機能、応対履歴を蓄積できるCRM連携機能などがあります。
これらを活用することで、業務の属人化を防ぎ、誰が対応しても一定の品質を保てる体制が整います。また、顧客の待ち時間や応対漏れを減らすことで、顧客満足度の向上にもつながります。
導入時は、自社の業務フローに合ったシステムを選定し、オペレーターへの研修も実施しましょう。
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⑦チャットボットを導入する
チャットボットは、よくある質問への自動応答や、一次対応の自動化に役立つツールです。人手を介さず24時間対応できるため、対応件数が多いコールセンターでは特に有効です。
近年はAI技術の進化により、自然な会話が可能なボットも増えており、FAQの読み込みやCRMとの連携により、より精度の高い応対が実現します。
また、電話ではなくチャットでの問い合わせを好むユーザー層への対応力も向上し、顧客満足度の向上に直結します。
ただし、チャットボットの導入には設計段階でのシナリオ構築や、定期的なメンテナンスが欠かせません。適切な活用で、オペレーターの負荷軽減と業務効率化の両立が可能となります。
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通話時間・対応工数の削減
通話や対応にかかる時間を短縮することで、オペレーターの負担軽減と対応件数の向上が期待できます。最新技術を活用することで効率化を図りましょう。
ここでは、通話時間や対応工数を削減する以下2つの方法を解説します。
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それぞれ、詳しく見ていきましょう。
⑧音声認識と文字起こしを導入する
音声認識技術を導入することで、通話内容をリアルタイムで文字起こしできるようになります。通話後の記録作業を大幅に短縮できるだけでなく、応対内容の可視化による品質管理やトラブル防止にもつながるでしょう。
オペレーターは応対に集中しながら、通話内容が自動でログとして残るため、後処理の手間が減り生産性が向上します。さらに、過去のやり取りを検索・分析することで、顧客対応の改善にも役立つでしょう。
AIを活用した高精度な音声認識エンジンを導入すれば、誤認識のリスクも軽減でき、より正確な記録が可能になります。
⑨CRMを活用する
CRM（顧客関係管理）ツールを導入・活用することで、顧客情報の一元管理が可能になります。オペレーターは過去の問い合わせ履歴や顧客の属性情報を即座に把握でき、無駄な確認作業を減らすことができます。
また、CRMとコールシステムを連携させることで、着信時に顧客情報を自動表示させたり、対応後に情報を即座に反映させることも可能です。通話時間を短縮しながらも、より丁寧で的確な対応の実現が期待できます。
対応の履歴を蓄積・分析することで、顧客満足度向上やリピート率改善にもつなげられる点も大きなメリットです。
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コールセンターを効率化する際の注意点
コールセンターを効率化する際は、業務スピードやコスト削減だけに目を向けるのではなく、品質維持やスタッフの納得感にも配慮することが不可欠です。
ここでは、コールセンターを効率化する際の注意点として、以下の4つを解説します。
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それぞれについて、詳しく見ていきましょう。
目的を定めて効果を測定する
効率化を成功させるには、「何のために改善を行うのか」という目的を明確にし、成果を定量的に測定できる体制を整えることが重要です。
「応答率の向上」「1件あたりの対応時間削減」「応対品質の均一化」など、目的に応じたKPIを設定し、改善前後で数値を比較することで施策の有効性を確認できます。
目的が曖昧なままだと、現場の混乱や成果の見えづらさにつながるため、はじめにゴールを共有しておきましょう。
対応品質を保つ
効率化を進める中で忘れてはならないのが、顧客対応の品質維持です。業務を単純に削減するだけでは、顧客満足度の低下やクレームの増加を招く可能性があります。
業務の自動化や応答時間の短縮などは効果的ですが、オペレーターの教育や品質チェック体制とのバランスが欠かせません。
特に複雑な問い合わせや感情的な対応が求められる場面では、人による対応が信頼につながることもあるため、効率と品質の両立が求められます。
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一度に実施する施策は絞る
効率化施策を一度に多数導入してしまうと、現場に混乱が生じるだけでなく、効果測定も困難になります。
特に、オペレーター業務に大きな影響を与える施策を同時に進めると、業務負荷やストレスが増し、かえって生産性が低下する恐れがあります。
まずは優先度の高い課題から1つずつ着手し、効果と反応を確認しながら段階的に拡大していくことが、現場に無理のない効率化を実現するポイントです。
オペレーターの声を取り入れながら運用を改善する
効率化の現場に最も影響を受けるのは、実際に対応を担うオペレーターです。現場で感じているムダや負担感、システムの使いにくさなどを丁寧にヒアリングし、改善案の設計に活かしましょう。
意見箱やアンケート、定例ミーティングなどで意見を吸い上げ、結果をフィードバックする場を設けることで、納得感と協力姿勢を引き出せます。
現場の声が反映された施策は定着しやすく、離職防止にもつながります。「効率化は現場とともに進めるもの」という視点が欠かせません。
コールセンター業務の効率化に役立つツール3選
ここでは、コールセンター業務の効率化に役立つツールを3つ紹介します。
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それぞれの特徴を確認し、使い勝手がよいツールを活用しましょう。
IVR
IVRとは、電話自動応答システムのことです。顧客から入電があった際、自動音声ガイダンスで音声認識やプッシュボタンの操作案内を流し、以下のような対応を行います。
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簡単な問い合わせや受付対応をIVRに任せることで、オペレーターの負担が軽減され、業務の効率化につながります。
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チャットボット
チャットボットとは、会話形式で顧客の問い合わせに自動回答するツールのことです。簡単な問い合わせをチャットボットで解決できれば、電話の入電数が減り、業務負担の軽減につながります。
チャットボットには、主に次の2種類があります。
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事前に設定したシナリオに沿って回答する |
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会話データをもとに回答精度を高めていく |
ルールベース型は、やり取りが不自然にならないよう、シナリオ設計を丁寧に行うことが重要です。AI型は、運用を重ねるほど精度向上が期待できますが、運用開始前に教師データの準備が必要になります。
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FAQシステム
FAQシステムとは、よくある質問と回答を集約し、一元管理や検索ができるシステムのことです。FAQシステムを利用すれば顧客は簡単に回答を見つけられるため、自己解決が促進され、コールセンターへの問い合わせ件数を削減できます。
コールセンターはFAQシステムでは対応できない専門的な問い合わせに集中でき、業務負担の軽減につながるでしょう。また、FAQシステムに業務関連のナレッジ（知識）を蓄積・共有することで、オペレーターのスキル向上も期待できます。
ナレッジが共有されることで、経験やスキルの差による対応品質のばらつきを抑えられます。ベテランオペレーターに業務量が偏る、業務の属人化が進むといった課題の予防にも有効です。
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コールセンターの効率化には「Helpfeel」がおすすめ
FAQシステムは、コールセンター業務の大部分を占める一次対応の自動化や顧客の自己解決の促進に役立ちます。問い合わせ件数を削減できれば、コールセンターの業務効率が上がり、本当に対応が必要な問い合わせに十分な時間を割けるようになるでしょう。
一人ひとりに対して丁寧に対応できる環境が整うことで、顧客満足度の向上にもつながります。業務効率化のためにFAQシステムを導入する場合は、検索型AI-FAQシステム「Helpfeel」の活用がおすすめです。
曖昧な表現やスペルミスがあっても、すぐに回答を提示する高精度の検索機能を搭載しています。過去には問い合わせを約64％削減した事例もあり、コールセンターの業務負担軽減・効率化に最適です。顧客対応の課題解決に向けて、Helpfeelの導入を検討してみてください。
まとめ：FAQシステムやチャットボットを導入してコールセンターの効率化を実現させましょう
ヘルプデスクツールは、問い合わせ対応を効率化し、オペレーターの業務負担を軽減する有効な手段です。コールセンターの業務が非効率なままでは、オペレーターのストレスや負担が増え、離職率の上昇につながるおそれがあります。
人手不足や対応品質の低下といった課題を解決するには、AIやFAQ機能を備えたツールを導入し、よくある問い合わせの自動対応や自己解決を促す仕組みを整えることが重要です。
ツールを選定する際は、自社の課題を明確にしたうえで、必要な機能や操作性、サポート体制などを総合的に比較検討することがポイントです。働きやすい環境づくりと顧客対応力の強化を両立させるためにも、最適なツールの導入を検討してみましょう。
