コールセンターの効率化が進まない理由3つ
最初に、コールセンターの効率化が進まない3つの理由を紹介します。
- 問い合わせ手段の多様化
- オペレーターの人手不足
- サービスや商品の複雑化
それぞれの理由を確認し、自社の課題を解決するための参考にしてください。
▼コールセンターが抱える課題とその解決策についての詳しい内容はこちらの記事でまとめておりますので、併せてご覧ください。
問い合わせ手段の多様化
近年、顧客のニーズに応じてチャットやSNS、メールなど電話以外の問い合わせ手段を採用する企業が多くなっています。問い合わせ手段を増やす際には、オペレーターの研修を行い、対応方法や操作方法を覚えてもらわなければなりません。
業務内容が複雑化することでオペレーターの負担が大きくなり、効率が下がるリスクがあります。問い合わせ手段ごとの回答スクリプトが用意できておらず、業務効率に悪影響を与える場合もあるでしょう。
問い合わせ手段は、ただ増やせばよいものではありません。オペレーター側の準備を入念に行わなければ、業務効率だけでなく対応品質の低下を招く可能性があります。
オペレーターの人手不足
オペレーターが不足し、業務がうまく回らないことも、業務効率化が進まない理由の1つです。オペレーターは、顧客から寄せられる多種多様な問い合わせに対して、臨機応変に対応する必要があります。
顧客によっては、問い合わせ中に不満をあらわにしたり、クレームを入れたりすることも少なくありません。そのため、業務中に高いストレスを感じることが多く、離職率が高まりやすくなる傾向があります
職場環境が改善されなければ、新しいオペレーターを採用したとしても早期に離職してしまうリスクがあるでしょう。即戦力となる人材を育成できない状態が続くことで、人手不足が加速する可能性が高まります。
▼コールセンターの深刻な人手不足の解消方法を詳しくまとめた実践的な内容はこちらの記事からご覧いただけます。
サービスや商品の複雑化
近年はIT技術の進化を受けて、サービスや商品の複雑化が進んでいます。複雑化に伴い「購入した商品の使い方が分からない」「サービスを受けるための方法が分からない」といった顧客からの問い合わせが増え、カスタマーセンターの負担が大きくなることも業務効率が低下する理由の1つです。
また、複雑な問い合わせには、高度な知識や課題解決力が求められるため、通常より対応時間が長くなる傾向があります。結果として、1人あたりの対応時間が長くなることによって業務過多に陥り、コールセンター全体の効率が低下してしまう恐れもあるでしょう。
コールセンターの効率化を実現させるメリット
コールセンターの効率化を実現させる4つのメリットは、以下の通りです。
- オペレーターの業務負担を軽減できる
- 顧客満足度の向上が期待できる
- 人件費の削減につながる
- オペレーターのモチベーション向上が図れる
どのようなメリットがあるのか確認し、効率化に向けた施策を検討してください。
オペレーターの業務負担を軽減できる
コールセンターの効率化が実現すると、オペレーターの負担や精神的なストレスが軽減され、スムーズに業務が回るようになります。過剰な業務負担は、離職率を高める原因の1つです。
オペレーターが退職することで他のオペレーターにさらなる業務負担がかかり、負の連鎖が続いてしまう可能性があります。業務負担が軽く、働きやすい職場環境が整えば、オペレーターの定着率が上昇して慢性的な人手不足問題が解消されるでしょう。
新しいオペレーターを採用・教育する手間も減り、コールセンター全体の運営コストも抑えられます。
顧客満足度の向上が期待できる
コールセンターの効率化が進まず、業務が多すぎる場合、焦りから顧客対応が粗雑になってしまうケースは少なくありません。顧客は「いい加減な対応をされた」と感じ、満足度が低下する原因になります。
効率化によって業務負担が軽減されれば、時間に余裕ができるため、オペレーターは一人ひとりの顧客に対して落ち着いて対応できるようになるでしょう。
顧客と向き合い、状況に応じて臨機応変に対応できる環境が整えば、満足度の向上が見込めます。満足度が上がることで企業のイメージ向上にもつながるため、、コールセンターの効率化は大きなメリットをもたらすと考えられます。
人件費の削減につながる
コールセンターの運営コストで大きな比重を占めるのが人件費です。業務の効率化により、1件あたりの対応時間が短縮され、1時間あたりの処理件数が増えれば、少人数でも対応できるようになります。
その結果、必要最低限の人員で対応できるようになるため、人件費を削減できます。さらに、問い合わせ対応後に行う処理作業が減れば、残業や休日出勤の特別手当の削減も期待できます。
人件費を削減できた分、新たな商品・サービスの開発や設備投資など、必要な分野に予算を回せるようになります。
オペレーターのモチベーション向上が図れる
業務効率化による働きやすい職場環境の整備は、オペレーターのモチベーション向上につながります。モチベーションの維持は、業務のクオリティーを維持するために不可欠です。
モチベーションが低い状態で業務に取り組んだ場合、対応品質が落ち、トラブルが発生する可能性が高まります。特に、コールセンターは人を相手にしているため、少しでも対応を誤ると大きなクレームに発展しかねません。
トラブルが原因でオペレーターの離職率が高まると、人手不足状態が慢性化しやすくなるため、高いモチベーションを保ちながら働ける職場環境を作ることが大切です。業務効率化が実現すればコールセンター全体の対応品質が向上し、優秀な人材も定着しやすくなるでしょう。
コールセンターの効率化に有効な5つの手段
コールセンターの効率化に役立つ5つの手段は、以下の通りです。
- 人員配置を最適化する
- マニュアルを整備する
- アウトソーシングを検討する
- 効率化に役立つツールを導入する
- PDCAサイクルを回す
適切な手段を取り入れ、効率化を叶えてください。
人員配置を最適化する
人員配置の最適化は、オペレーターの特性やスキルを考慮することが大切です。例えば、受電が得意なオペレーターやチャット対応に秀でたオペレーターなど、得意とする分野は人によって異なります。
個々の特性を把握し、適切な評価を行うことで適材適所の人員配置が可能になり、対応品質も向上するでしょう。
また、特に問い合わせが多くなる時間帯には人員を増やし、ピーク時以外は人員を減らすなど、状況に応じた人員数の調整も必要です。問い合わせ数の分析・予測を行い、適切な人員を確保することで、スムーズな対応が可能となり、業務負担の軽減につながります。
マニュアルを整備する
必要な情報をすぐに確認できるマニュアルが整備されていれば、1人あたりの対応時間が短縮され、業務負担が減ります。
適切な回答方法や手順、注意点などをマニュアルに記載することで、対応品質が均一化され、新人オペレーターでもスムーズに応対できるようになるでしょう。
マニュアルは、一度作成したら終わりではなく、定期的にアップデートすることが大切です。常に最新の情報に更新することで、トラブルの発生を抑えられます。マニュアルをアップデートした際には研修を行い、オペレーター全体に周知することも重要です。
アウトソーシングを検討する
コールセンター業務の一部をアウトソーシングに委託し、オペレーターの負担を軽減するのも1つの手段です。例えば、キャンペーン期間中や繁忙期など、コールセンターの業務が増大する時期だけアウトソーシングを活用する方法があります。
適切なタイミングでアウトソーシングを取り入れることで、人手不足が解消され、コア業務に専念しやすくなるでしょう。
また、必要なスキルを備えた人材をすぐに確保できるのも、アウトソーシングの特徴です。即戦力となる人材が加わることで、コールセンター全体の効率が上がり、業務プロセスの改善が期待できます。
▼コールセンターのアウトソーシング企業11個を比較した詳しい内容は、こちらの記事からご覧いただけます。
効率化に役立つツールを導入する
業務効率化には、FAQシステムをはじめとした各種ツールも有効です。ツールを導入する際には、まず初めにコールセンターの課題を洗い出すことが大切です。
「顧客情報を一元化できていない」「頻出する問い合わせの対応に追われている」など、コールセンターが抱える課題は多岐に渡ります。
現場の意見もヒアリングした上で、自社にとって必要な機能を備えたツールを選びましょう。また、セキュリティの強度や他システムとの連携性、対応チャネル、サポート体制を併せて確認するのもポイントです。
使い勝手がよく、課題解決に役立つツールを導入することで業務効率が改善され、働きやすい職場づくりにもつながります。
PDCAサイクルを回す
PDCAとは、Plan（計画）、Do（実行）、Check（評価）、Action（改善）を継続して回すことで、業務改善や品質向上を目指す手法です。以下に、具体的なPDCAサイクルの流れを紹介します。
- Plan：「顧客の待機時間の短縮」を最終目標とし、「対応後の後処理時間の短縮」をKPI（中間目標）とする
- Do：目標を達成するための施策を導入し、業務を実行する
- Check：目標の達成度合いや改善点を評価する
- Action：マニュアルやスクリプトの整備など、具体的な改善策を実施する
上記のように、PDCAを繰り返すことで業務プロセスが改善され、効率化の実現につながります。
コールセンターの効率化に役立つツール3選
ここでは、コールセンターの効率化に役立つツールを3つ紹介します。
- IVR
- チャットボット
- FAQシステム
それぞれの特徴を確認し、使い勝手がよいツールを活用しましょう。
IVR
IVRとは、電話自動応答システムのことです。顧客から入電があった際、自動音声ガイダンスで音声認識やプッシュボタンの操作案内を流し、以下のような対応を行います。
- 自動受付：24時間365日顧客からの問い合わせを自動で受付ける
- 自動振り分け：用件に応じて適切なオペレーターへ振り分ける
- コールバック予約：電話がつながらない場合、折り返し電話を予約する
- SMS連携：SMS（ショートメッセージサービス）で顧客の電話番号宛てにメッセージを送り、電話では伝わらない情報やウェブサイトなどを共有する
簡単な問い合わせや受付対応はIVRに任せることで、オペレーターの負担が軽減され、業務の効率化につながります。
▼IVRに関してさらに詳しく知りたい方は、こちらの記事もぜひ併せてご覧ください。
チャットボット
チャットボットとは、会話形式で顧客の問い合わせに自動回答するツールのことです。簡単な問い合わせであればチャットボットが解決してくれるため、コールセンターへの電話が減り、業務負担の軽減につながるでしょう。
チャットボットには、事前に設定したシナリオに沿って回答する「ルールベース型」とAIを活用した「自動学習機能型」があります。ルールベース型は、不自然なやり取りにならないよう事前に会話内容を精査し、シナリオを設定することが大切です。
自動学習機能型は会話を重ねるごとに回答の精度が上がり、複雑で専門的な問い合わせにも答えられるようになりますが、運用開始までに教師データを用意する必要があります。
▼チャットボットに関してさらに詳しく知りたい方は、こちらの記事もぜひ併せてご覧ください。
FAQシステム
FAQシステムとは、よくある質問と回答を集約し、一元管理や検索ができるシステムのことです。FAQシステムを利用すれば顧客は簡単に回答を見つけられるため、自己解決が促進され、コールセンターへの問い合わせ件数を削減できます。
コールセンターはFAQシステムでは対応できない専門的な問い合わせに集中でき、業務負担の軽減につながるでしょう。また、FAQシステムに業務関連のナレッジ（知識）を蓄積することで、オペレーターのスキル向上も期待できます。
ナレッジの共有によって、経験やスキルの有無を問わず均一なサービスを提供できるようになれば、ベテランオペレーターに業務量が偏ったり、業務が属人化したりするのを防ぐことができます。
▼FAQツール14個を比較した最新の内容は、こちらの記事からご覧いただけます。
コールセンターの効率化には「Helpfeel」がおすすめ
FAQシステムは、コールセンター業務の大部分を占める一次対応の自動化や顧客の自己解決の促進に役立ちます。問い合わせ件数を削減できれば、コールセンターの業務効率が上がり、本当に対応が必要な問い合わせに十分な時間を割けるようになるでしょう。
一人ひとりに対して丁寧に対応できる環境が整うことで、顧客満足度の向上にもつながります。業務効率化のためにFAQシステムを導入する場合は、検索型AI-FAQシステム「Helpfeel」の活用がおすすめです。
曖昧な表現やスペルミスがあっても、すぐに回答を提示する高精度の検索機能を搭載しています。過去には問い合わせを約64％削減した事例もあり、コールセンターの業務負担軽減・効率化に最適です。顧客対応の課題解決に向けて、Helpfeelの導入を検討してみてください。
まとめ：FAQシステムを導入してコールセンターの効率化を実現させましょう
ヘルプデスクツールは、問い合わせ対応を効率化し、オペレーターの業務負担を軽減する有効な手段です。コールセンターの業務が非効率なままでは、オペレーターのストレスや負担が増え、離職率の上昇につながるおそれがあります。
人手不足や対応品質の低下といった課題を解決するには、AIやFAQ機能を備えたツールを導入し、よくある問い合わせの自動対応や自己解決を促す仕組みを整えることが重要です。
ツールを選定する際は、自社の課題を明確にしたうえで、必要な機能や操作性、サポート体制などを総合的に比較検討することがポイントです。働きやすい環境づくりと顧客対応力の強化を両立させるためにも、最適なツールの導入を検討してみましょう。
