コールセンターのトークスクリプトとは
トークスクリプトは、オペレーターの経験に関係なく対応品質を安定させ、業務効率の向上や負担軽減にも役立ちます。まずは、トークスクリプトの概要や重要性について見ていきましょう。
トークスクリプトとは
トークスクリプトとは、オペレーターが顧客に対応する際の会話内容を記した「台本」のようなものです。単なるセリフ集ではなく、顧客と円滑にコミュニケーションを取るためのガイドラインとして活用できます。
従来は紙ベースのトークスクリプトが多く使用されていましたが、近年はパソコン上で確認できるデジタルタイプが増えており、より柔軟な運用が可能になっています。
トークスクリプトを作成する目的は、オペレーターの経験や知識を問わず安定した品質の対応を可能にすることです。顧客とのコミュニケーションの流れや、特に意識したいポイントをトークスクリプトに盛り込むことで、自然な会話の中で必要な情報を漏れなく伝えられるようになるでしょう。
トークスクリプトの重要性
トークスクリプトは、オペレーターの対応を標準化し、業務の効率化と顧客満足度の向上を支える重要なツールです。近年、コールセンター業界では慢性的な人手不足や高い離職率が大きな課題となっており、限られた人員で安定した対応品質を維持する必要があります。
また、在宅勤務の導入や業務のデジタル化が進み、従来のOJTや対面でのフォローが難しくなっている現場も珍しくありません。
このような状況下において、トークスクリプトは新人や経験の浅いオペレーターでも対応の流れや適切な言葉遣いを把握しやすく、教育の効率化と早期戦力化に貢献します。オペレーターの業務負担を軽減できるため、ストレスの軽減や定着率の向上にもつながります。
また、近年重視されているCX（顧客体験）の観点からも、トークスクリプトの存在は欠かせません。スクリプトに基づいて対応品質を一定水準に保つことで、企業全体としての顧客対応力を高め、ロイヤルティ向上も期待できるでしょう。
コールセンターのトークスクリプトを作成するメリット
トークスクリプトを作成するメリットは、大きく3つあります。
- 生産性の向上が図れる
- 対応品質のばらつきを減らせる
- オペレーターの教育に活用できる
それぞれのメリットを生かし、コールセンターの業務改善や対応品質向上を図りましょう。
生産性の向上が図れる
コールセンターにおける生産性とは、どのくらいのリソース（コストや人員）で成果（対応数）を出せたかを表すものです。少ないリソースで大きい成果を出せれば、生産性が高い状態といえます。
コールセンターの生産性が落ちる原因の1つは、長時間の通話です。無駄な会話が多かったり、説明がうまくできなかったりすると、顧客とのやり取りが長くなります。
1件あたりの対応時間が長くなれば、オペレーター1人あたりの対応数も減り、生産性が低下するでしょう。
トークスクリプトがあれば顧客との不要なやり取りが減り、スピーディーな対応が可能になります。1件あたりの対応時間が短縮されることで、オペレーターの対応数が増え、生産性の向上につながります。
対応品質のばらつきを減らせる
コールセンターでは、経験やスキルレベルが異なる多数のオペレーターが業務にあたっているケースが一般的です。そのため、担当するオペレーターによって顧客対応の品質に差が生じるという課題は避けられません。
トークスクリプトを導入することで、どのオペレーターが対応しても統一された会話進行が可能となり、対応品質のばらつきを大幅に削減できます。
これにより、新人オペレーターでも即座に標準的な対応が実現できるようになり、結果として顧客満足度の向上と安定化につながるでしょう。
オペレーターの教育に活用できる
トークスクリプトは、オペレーターの新人教育にも活用できます。コールセンターでは人員補充や業務増加にともなう増員など、新人オペレーターを教育する機会が多くあります。
新人オペレーターに業務内容を一から口頭で伝えるだけでは、教育に多くの時間が割かれ、指導者の負担も大きくなりがちです。
トークスクリプトを活用することで、新人オペレーターは業務内容と対応の流れを体系的かつ効率的に習得できるようになります。対応手順が標準化されることで、指導者の負担軽減と新人の早期戦力化を同時に達成できるでしょう。
コールセンターのトークスクリプトの一般的な構成と例文
コールセンターのトークスクリプトには、インバウンドとアウトバウンドの2種類があります。インバウンドとは顧客から電話を受けること、アウトバウンドとはコールセンターから顧客へ電話をかけることです。それぞれの一般的な構成と例文を紹介します。
▼インバウンドコールセンターの業務内容や重要指標など、以下の記事にて徹底解説しています。ぜひ併せてご覧ください。
インバウンドの例
インバウンドにおけるトークスクリプトは、オープニングトーク・メイントーク・クロージングトークの3つの段階に分かれます。それぞれの目的は、以下の通りです。
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項目 |
目的 |
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オープニングトーク |
自己紹介と挨拶をし、用件を聞く |
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メイントーク |
問い合わせ内容に合わせて解決策を提案する |
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クロージングトーク |
最終確認を行い、お礼のあいさつをする |
それぞれの具体例を詳しく解説します。
オープニングトーク
オープニングトークは、顧客から電話を受けてから最初に交わす会話です。第一印象を決める大切な部分のため、明るく丁寧な会話で好印象を持ってもらう必要があります。
電話を受けた際は、以下のように自社名や自身の担当名を明確に伝えましょう。
【トークスクリプトの例】
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自己紹介と挨拶 |
「お電話ありがとうございます。△△株式会社・コールセンターの◯◯（名前）と申します」 「（顧客の応答に合わせて）いつもお世話になっております」 |
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用件の問いかけ |
本日はどのようなご用件でしょうか？ |
まずは、自分の所属と名前を明確に伝えます。その後、顧客の応対に合わせて挨拶をし、要件を聞き取りましょう。
問い合わせ内容がクレームや不具合に関することだった場合は、顧客の気持ちに寄り添いながら、誠意を持って謝罪することが大切です。
メイントーク
メイントークは、本題に該当する部分です。顧客の質問や要望、疑問点などを具体的にヒアリングし、適切な解決方法を提示します。
【トークスクリプトの例】
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顧客の疑問や不満に共感 |
「ご不便をおかけし、大変申し訳ございません」 |
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疑問や不満を具体的にヒアリング |
「現在の状況を詳しくお聞かせいただけますでしょうか？」 |
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疑問や不満の解決策を1つずつ提示する |
「◯◯が正常に機能しているかご確認ください。動かない場合は、△△をお試しいただけますでしょうか？」 |
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最終的な解決策を提示する |
「弊社の工場で修理対応をいたします」 「お客様のご利用状況ですと、新商品の◯◯への買い替えをおすすめします」 |
現状を把握できていなかったり、トラブルに不安を感じていたり、顧客が置かれている状況はさまざまです。
顧客の疑問や不満を理解し、真摯（しんし）な姿勢で寄り添いながらトークを進めましょう。
クロージングトーク
クロージングトークは、問い合わせの締めにあたる部分です。顧客が安心感を持って問い合わせを終えられるよう、最後まで丁寧な対応を心がけましょう。
【トークスクリプトの例】
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確認 |
「他に、何かご不明な点やご質問はございませんか？」 |
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挨拶 |
「本日はお忙しい中、お問い合わせいただきありがとうございました。コールセンターの◯◯が承りました」 |
たとえメイントークがうまくいっても、クロージングトークで悪い印象を与えてしまうと、顧客満足度が低下してしまいます。最後まできめ細やかなフォローを意識してください。
また、メイントークで必要なやり取りは終了しているため、クロージングトークは手短に、丁寧かつ簡潔にまとめることが大切です。礼儀を保ちつつ、簡潔にトークを終えるようにしましょう。
アウトバウンドの例
アウトバウンドにおけるトークスクリプトも、インバウンドと同様に3つの段階で構成されます。それぞれの目的は、以下の通りです。
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項目 |
目的 |
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オープニングトーク |
挨拶と自己紹介をし、用件を伝える |
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メイントーク |
商品やサービスを提案する、アポイントを取る など |
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クロージングトーク |
最終確認をし、お礼の挨拶をする |
それぞれの具体例を詳しく確認しましょう。
オープニングトーク
アウトバウンドでも、オープニングトークは第一印象を左右する重要な部分です。最後まで話を聞いてもらうため、つかみのトークを入れてください。
【トークスクリプトの例】
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自己紹介と挨拶 |
「お忙しいところ恐れ入ります。私、△△株式会社の◯◯（名前）と申します」 |
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本人確認 |
「◯◯様のお電話でよろしいでしょうか？」 |
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つかみ |
「本日は、弊社の新商品をお得にお買い求めいただける△△キャンペーンサービスのご案内でご連絡いたしました」 |
つかみのトークで好印象を持ってもらえれば、メイントークへつなげられます。警戒心を解き、興味を持ってもらうための表現を意識しましょう。
メイントーク
メイントークは、電話の目的や取り扱う商品・サービスに合わせて内容を検討する必要があります。商品を案内する場合の例は、以下の通りです。
【トークスクリプトの例】
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相手の不満や疑問をヒアリング |
「お時間いただき、ありがとうございます。早速ですが、⬜︎⬜︎について何かお困りごとはございませんか？ |
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相手の不満や疑問に共感する |
「そのようなご意見を他のお客様からもいただいております」 |
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不満や疑問の詳細を聞く |
「ぜひ、詳しいご状況をお聞かせください」 |
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不満や疑問の解決策を1つずつ提示する |
「ご説明ありがとうございます。⬜︎⬜︎でお困りの場合、弊社の新商品△△はいかがでしょうか？△△には◯◯という機能が備わっており……（商品説明）」 |
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最終的な提案をする |
「今はキャンペーン中となっておりまして、◯％割引価格でお買い求めいただけます」 |
トークに対する顧客の反応はさまざまです。「質問への回答が『はい』だった場合」と「『いいえ』だった場合」などでケース分けをし、それぞれの状況に応じた適切な回答例を準備する必要があります。
クロージングトーク
メイントークが終了したら、クロージングトークに入ります。メイントークと同様、電話の目的に合わせて適切なトークスクリプトを組み立てることが大切です。
ここでは、紹介した商品を購入してもらうことになった場合の例を紹介します。
【トークスクリプトの例】
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商品購入の案内 |
「ありがとうございます。それでは早速、◯％割引価格でご用意させていただきます」（商品購入の手続き） |
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確認 |
「何かご不明点やご質問はございませんか？」 |
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挨拶 |
「本日はお忙しい中、貴重なお時間をいただき誠にありがとうございました。カスタマーセンターの◯◯が承りました」 |
クロージングトークでも相手の不満や疑問に寄り添い、丁寧に対応することが大切です。最後まで相手に共感する姿勢を見せることで、顧客満足度を高めることができるでしょう。
コールセンターのトークスクリプトを作成する手順
ここからは、トークスクリプトの作成手順を具体的に紹介します。なお、トークスクリプトはゼロから作成するだけでなく、生成AIを活用しながら効率的に作成する方法もあります。
AIを使う場合も、基本の手順に沿って進めることで、自然なトークスクリプトに仕上がるでしょう。
1. 目的とゴールを設定する
効果的なトークスクリプトを作成するためには、まず明確な目的とゴールを設定する必要があります。トークスクリプトの主な目的は、以下の通りです。
- アポイント取得
- 販売促進
- 督促
- アフターフォロー など
例えば、アポイント取得が目的である場合、ファーストコンタクト時の信頼構築と次回面談の約束を取り付けることに焦点を当てます。
販売促進が目的であれば、顧客ニーズとのマッチングと購入メリットの説明に重点を置きましょう。目的が明確であるほど、スクリプトに盛り込むべき内容も絞り込めます。
2. 必要な情報と想定される質問を洗い出す
目的を達成するために、オペレーターが顧客に伝える必要な情報と、顧客から想定される質問を洗い出します。
ポイントは、具体的なペルソナ（顧客像）設定です。ペルソナが明確であれば、トークスクリプトに含めるべき内容もより具体的になります。主に、以下の点を意識してペルソナを設定してみてください。
- 年齢
- 職業
- 抱えている疑問や不満
- 求めている解決策
また、過去に電話やメール、チャットなどで寄せられた質問や疑問を集計・分析し、顧客のニーズをくみ取ることも大切です。
集めた情報や想定される質問は、一覧にしておくとトークスクリプトに落とし込みやすいでしょう。
3. 対応のパターンと例を設計する
次に、想定される質問への対応パターンと回答例を検討します。
例えば、インバウンドで「商品の使い方は？」という質問が寄せられた場合、単に口頭で説明するだけでなく、遠隔サポートでの対応、オンラインの取扱説明書URLの提示、動画コンテンツへの誘導など、複数の対応方法が考えられます。
アウトバウンドは、コールセンターからの電話に警戒心を抱かれるパターンを想定し、好意的な印象を与える回答例を考えることが大切です。それぞれのケースの対応方法を細かく設計すれば、トークスクリプトの具体的な流れが明確になります。
4. 全体の構成を組み立てる
対応パターンと回答例をもとに、フローチャートで全体の構成を組み立てます。フローチャートとは、矢印や図形を使って手順を示した図のことです。
例えば「パソコンに不具合が起きている」と問い合わせが寄せられたケースでは、「再起動しましたか？」という質問に顧客が「はい」と答えた場合と「いいえ」と答えた場合で対応方法は変わります。
「『はい』と答えたらAに分岐」「『いいえ』と答えたらBに分岐」といったように、フローチャートで一連の流れを示すことで、あらゆるケースに合わせた対応が可能になるでしょう。
5. 会話文に落とし込む
構成が決まったら、対応方法を会話文に落とし込みます。会話内容を検討する際のポイントは、以下の2つです。
- 話し言葉でトークスクリプトを作る
- 正しい敬語を使う
キーワードや箇条書きだけでトークスクリプトを作成すると、オペレーターは内容の意図を正確にくみ取るのが困難になります。話し言葉を使い、分かりやすいトークスクリプトを作りましょう。
また、経験値の低いオペレーターは誤った尊敬語や謙譲語を使うことがあるため、正しい敬語を使うことも重要です。
6. 分かりやすいフォーマットに整える
オペレーターがスムーズに活用できるように、分かりやすいフォーマットに整えることも重要です。
例えば、紙ベースのトークスクリプトは、対応ごとにページをめくる必要があるのに加え、該当の会話文を探すのに時間がかかる場合があります。
ExcelやPowerPoint、あるいは専用のナレッジシステムなどのデジタルフォーマットに整え、パソコン上の顧客情報と並べながら閲覧できるようにすれば、効率的にトークスクリプトを活用できるでしょう。
オペレーターの使いやすさも加味した上で体裁を整えておくことをおすすめします。
7. 現場で使いながら改善する
トークスクリプトは、実際に使いながら改善を続ける必要があります。
現場でトークスクリプトを使ってみると、想定していなかった質問が寄せられたり、事前に作ったメイントークだけでは顧客の要望に応えられなかったりすることもあるでしょう。
トークスクリプトを一定期間使用したらオペレーターやスーパーバイザーからフィードバックをもらい、不足点を洗い出します。
不足点の検討と改善策の導入を繰り返すことで、より効果的なトークスクリプトにブラッシュアップできます。
コールセンターのトークスクリプトを作成する際のポイント
トークスクリプトを作成する際の6つのポイントは、以下の通りです。
- 専門用語の使用は避ける
- ベテランオペレーターが作成する
- 見やすいレイアウトにする
- 話し言葉で作成する
- ロールプレイングをする
- 更新し続けて精度を上げる
それぞれのポイントを詳しく解説します。
専門用語の使用は避ける
トークスクリプトには、できるだけ専門用語を使用しないようにします。専門用語が多用されたトークスクリプトは、新人オペレーターには理解できない場合があるからです。
また、顧客にも伝わりにくくなるため、専門用語や難しい言葉は使わずに、誰でも理解できる言葉を使って、トークスクリプトを作成してください。
どうしても専門用語が必要な際は、その言葉を知らない人でも理解できるように、必ず補足説明を加えるようにしましょう。
ベテランオペレーターが作成する
トークスクリプトは、多くの顧客対応を経験しており、よく質問されるポイントや会話の流れを想定できるベテランのオペレーターが作成すると効果的です。
コールセンター業務では顧客とのコミュニケーションが重要です。顧客が求める内容をくみ取って、スムーズに解決へ導くことが求められます。
対応に必要な商品・サービスの知識だけでなく、ベテランオペレーターの知見を盛り込むことで、実際の対応シーンで活用できるトークスクリプトになります。
見やすいレイアウトにする
トークスクリプトは、見やすいレイアウトで作成することが重要です。
オペレーターはトークスクリプトを見ながら顧客対応を進めるため、文字が見づらかったり、流れが分かりにくかったりすると、業務に支障をきたす可能性があるからです。
また、会話がスムーズに進まないと、顧客にストレスを与えてしまう恐れもあります。そのためトークスクリプトは、フローチャート形式など、オペレーターが見やすいレイアウトで作成するのがおすすめです。
話し言葉で作成する
トークスクリプトを作成する際は、そのまま読み上げられる自然な文章で作成します。話し言葉になっていない硬い文章だと、顧客との会話のなかで違和感を与えてしまう可能性があります。
また、顧客対応の際にオペレーターが自分で言葉を付け足さないと使えないトークスクリプトでは、会話がスムーズに進まないうえ、対応品質に差が生まれる原因にもなります。
オペレーターの負担を減らし、対応品質を一定にするため、なるべくそのまま読み上げられるトークスクリプトを作成するのがおすすめです。
ロールプレイングをする
トークスクリプトを作成したら、オペレーター役と顧客役に分かれてロールプレイングをおこないます。
実際に声に出してやり取りをすると、文面では気が付かなかった言葉の違和感や、よりよい言い回しを発見できる場合があるからです。
また、ロールプレイングは経験の浅い新人オペレーターにとって、実践的な練習の機会にもなります。
更新し続けて精度を上げる
トークスクリプトは、作成後も更新を続けて精度を高めることが重要です。
完成したトークスクリプトを実際に利用していると、顧客に伝わりにくかったり、想定外の質問をされたりする、といった改善点が見えてきます。
改善点を踏まえて更新を続けることにより、さらに精度の高いトークスクリプトを作成できます。初めから完璧なトークスクリプトを作成するのは困難なため、運用していくなかでブラッシュアップしていくのがおすすめです。
コールセンターには検索ヒット率98％のFAQツール「Helpfeel」を導入して問い合わせを減らそう
コールセンターにおいて、トークスクリプトは非常に重要なツールです。精度の高いトークスクリプトがあれば、オペレーターによる対応品質のばらつきを減らし、新人オペレーターの教育を効率化できます。
しかし、問い合わせが殺到している状況では、トークスクリプトの作成や更新にかける時間の確保が難しいことはもちろん、オペレーターの教育や管理もままなりません。そのような場合は、まず問い合わせ数の削減に取り組んでみてはいかがでしょうか。
弊社が開発・提供している「Helpfeel」は、検索ヒット率98％を誇るFAQツールです。FAQは、顧客が自己解決を試みる最初の接点となりますが、顧客が検索する言葉は様々で、的確な回答が検索でヒットしなければ、結局問い合わせにつながってしまいます。
Helpfeelは、曖昧な言葉や感情的な表現、スペルミスに対しても適切な回答候補を表示して、顧客の疑問を自己解決へと導きます。コールセンターの問い合わせ数削減や、FAQツールの導入を考えている方は、Helpfeelについてぜひ気軽にご相談ください。
まとめ：トークスクリプトを作成してコールセンター業務を最適化しましょう
トークスクリプトは、オペレーターの業務負担を減らし、コールセンターの生産性を向上させるのに役立ちます。
ケースごとの会話の流れを具体的に記載することで、対応品質のばらつきを抑え、安定した顧客体験を提供できるのが大きなメリットです。経験が浅いオペレーターや新人オペレーターも、トークスクリプトを活用すれば効率的に対応方法を学習できます。
トークスクリプトを作成する際は、ベテランオペレーターの知見を盛り込むのがポイントです。専門用語を避け、自然な話し言葉で具体的な会話内容を提示する必要もあります。
また、作成後も定期的に不足点を洗い出して内容を更新し、ブラッシュアップを続けることも重要です。効果的なトークスクリプトを導入し、コールセンター業務全体の最適化に活用しましょう。
▼オペレーターの負担を減らし、応対品質の向上を同時に叶える、FAQを活用したコールセンターの改善術についてまとめたお役立ち資料もご用意しています。ぜひ併せてご活用ください。
