コンタクトセンターとは？
コンタクトセンターとは、電話に加えてメール・チャット・SNSなど複数チャネルでの問い合わせを一元管理し、顧客対応を行う窓口のことです。
従来のコールセンターは電話対応が中心でしたが、顧客のコミュニケーション手段の多様化に伴い、複数チャネルを横断して対応するコンタクトセンターへと進化しています。
以下ではコンタクトセンターの定義、コールセンターとの違い、求められる背景、役割、最新動向、そして顧客自身が問題を解決する「自己解決」の重要性を確認していきましょう。
コンタクトセンターとコールセンターの違い
コンタクトセンターとコールセンターは混同されることがありますが、対応できるチャネルの範囲に大きな違いがあります。
| 項目 | コンタクトセンター | コールセンター |
|---|---|---|
| 対応チャネル | 電話・メール・チャット・SNS・Webなど複数 | 主に電話のみ |
| 顧客対応の幅 | チャネル横断でCXを統合管理 | 電話による問い合わせ対応が中心 |
| 自己解決支援 | FAQやチャットボットで自己解決を促進 | 基本的にオペレーター対応 |
| 向いている規模・業種 | 多チャネルで顧客接点を持つ企業全般 | 電話対応が主体の業務・業種 |
スマートフォンやインターネットの普及により、顧客の問い合わせ手段は多様化しています。特に若い世代を中心に電話コミュニケーションに抵抗を感じるユーザーが増えており、顧客が使いやすいチャネルで対応できる体制の整備がますます重要になっています。
複数チャネルへの対応やコンタクトセンターのDX化を検討している方は、まず自社の課題を整理するところから始めてみましょう。AI-FAQシステムHelpfeelでは、コンタクトセンターの問い合わせ削減と顧客満足度向上を同時に実現するための資料を無料で提供しています。
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コンタクトセンターの3つの役割
コンタクトセンターは顧客の抱える問題を迅速に解決するだけでなく、顧客満足度の向上や業務効率化にも貢献する重要な部門です。
自社のコンタクトセンターに求められる役割を明確にするためにも、それぞれの内容を順に見ていきましょう。
1. 顧客満足度の向上
コンタクトセンターが顧客の問題を素早く解決できれば、顧客満足度の向上を実現できます。
ビジネス上の問題を解決するのが遅れれば、顧客は大きな損失を抱えかねません。コンタクトセンターが迅速に対応すれば、安心感や信頼を得ることができます。
顧客に自己解決を促すのもコンタクトセンターの役割です。FAQやチャットボットなどの活用を促して顧客が自身で問題を解決できる環境を整えます。オペレーターとやり取りせず自己解決できれば手間がかからないため、顧客満足度は向上するでしょう。
2. 顧客の声を製品・サービス改良に生かす
コンタクトセンターでは顧客と直接コミュニケーションができるため、顧客からのフィードバックを収集する役割を果たせます。
顧客の声（VoC）を参考にすれば、自社の製品やサービスについて客観的な評価の把握が可能です。顧客の声を分析して開発やマーケティングに反映することで、より価値の高いサービス提供につながります。
製品開発の部署と連携すれば、顧客の声をスムーズに製品・サービス改良に生かせるでしょう。
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3. 業務効率化
チャットボットやFAQシステムを活用することで、定型的な問い合わせへの対応負荷を軽減できます。顧客が自己解決できる環境を整えることで問い合わせ件数自体を減らし、オペレーターがより複雑な対応に集中できる体制を実現します。
たとえば、チャットボットを導入すると定型的な問い合わせを任せられるため、オペレーターの業務負担を軽減できます。その結果、担当者はより複雑で重要な対応に集中できるようになります。
コンタクトセンターの業務内容
コンタクトセンターは、顧客との様々な接点において、多岐にわたる業務を行っています。主な業務には、以下の3つがあります。
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それぞれの詳しい業務内容を見ていきましょう。
カスタマーサポート
カスタマーサポートとは、顧客からの問い合わせに対応する業務全般を指します。一般的な質問やクレーム対応、技術的な相談まで問い合わせ内容は幅広いです。オペレーターには幅広い知識やコミュニケーション力などが要求されます。
カスタマーサポートはマニュアルに従って対応するのが基本です。ただし、マニュアルにない質問を受ける場合があるため、臨機応変な対応が求められます。オペレーターでは解決できない問い合わせについては担当部署へエスカレーションする役割も担います。
カスタマーサポートの業務は顧客満足度に直結するため、重要度が高いポジションです。顧客を待たせることなく迅速に解決策を提示できれば、顧客満足度の向上につながるでしょう。
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インバウンド業務
コンタクトセンターにおけるインバウンド業務とは、オペレーターが顧客に対応する業務全般のことです。問い合わせへの対応から注文受付、不具合への対応など多岐に渡ります。
インバウンド業務は顧客と直接コミュニケーションを取る窓口であり、企業の信頼に与える影響は大きいです。迅速で適切な応対ができると顧客満足度の向上につながります。
一方で、インバウンド業務では応対品質のばらつきや業務不可が大きいことなどが課題になりやすいです。マニュアルやトークスクリプトの準備やツールの活用など対応品質を安定させる工夫が求められます。
インバウンド業務におけるオペレーターの負担を軽減し、顧客の待ち時間を短縮するためには、FAQサイトの充実やチャットボットの導入が不可欠です。
よくある質問はFAQとしてまとめ、顧客が自己解決できるようにすることで、問い合わせ数を削減できるだけでなく、顧客満足度の向上にもつながります。
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アウトバウンド業務
コンタクトセンターにおけるアウトバウンド業務とは、企業側から顧客へアプローチする発信業務全般を指します。商品やサービスの営業活動やキャンペーンなど販売促進の活動などが主な業務です。料金の催促やアンケート調査などもアウトバウンド業務に含まれます。
電話やメール、SMSなどを活用し、ターゲット顧客に対して適切なタイミングでアプローチすることが重要です。
アウトバウンド業務の目的は、販売促進や関係性の強化にあります。最終的には成約や継続利用へつなげることが目標となるため、トークスクリプトの作成やロールプレイングによるトレーニング、システムの導入といった準備が重要となるでしょう。
コンタクトセンターで活用できるシステムや技術
コンタクトセンターの業務効率化や業務の品質向上などの効果を期待できるシステムや技術をまとめました。
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システム・技術 |
概要 |
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CRM（顧客情報管理システム） |
顧客情報や過去の応対履歴を集約して管理できるツール |
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CTI（Computer Telephony Integration） |
電話とPCを連携させて顧客情報をリアルタイムで参照できる技術 |
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チャットボット |
顧客の定型的な質問に自動で回答するツール |
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ACD（着信呼自動分配装置） |
事前に設定したルールに従って着信を自動的に振り分けるシステム |
|
PBX（電話交換機） |
内線と外線の接続をコントロールする電話交換機 |
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IVR（自動音声応答） |
自動音声で対応し、用件ごとに振り分けられた番号を顧客に入力させる仕組み |
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RPA（業務自動化） |
PC上での定型的な事務作業を自動化するツール |
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VDI（仮想デスクトップ） |
デスクトップ環境を仮想的に構築してサーバー上で利用する仕組み |
|
SMS（ショートメッセージサービス） |
携帯電話の番号を利用して短いメッセージのやり取りができるサービス |
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コンタクトセンターの課題を解決した成功事例
コンタクトセンターの導入事例をチェックすれば、これから導入計画を立てる上で重要なヒントを得られます。ここでは、2つの導入事例について、詳しく紹介します。
ローソンエンタテイメント：年間50万件の問い合わせを最大30%削減し、24時間以内回答を実現
ローソンエンタテイメントでは、年間50万件（メール40万件・電話含む）の問い合わせが30名程度のチームに殺到し、回答に数日〜1か月半かかる状態が続いていました。従来のFAQは階層が深く使いにくく、スタッフは「連日100m走の勢いでマラソンしている」状態で体調不良者も出ていました。
Helpfeelを導入し、約340記事のFAQを整備。全年代が使いやすいシンプルな検索UIと、リアルタイムの検索ログ分析による先回り改善を実施しました。
その結果、月間約9,000件の問い合わせを削減（最大30%減）。回答時間も「24時間以内」を実現し、職場環境も大きく改善しました。
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ライフカード：月55,000件の問い合わせを削減し、年間8,500時間の対応工数を圧縮
ライフカードでは月55,000件の問い合わせに対応していましたが、引き落とし日や連休明けに電話が集中し「つながりにくい」状態が慢性化。既存のFAQは情報量は十分でも検索性が低く、顧客が答えにたどり着けないことが問い合わせ増加の原因となっていました。
Z世代を中心とした顧客層のニーズに対応するため、スマートフォンファーストのFAQ設計に刷新。データ分析を活用した継続的な改善体制を整えました。
その結果、月5,000件の問い合わせ削減に成功。年間約8,500時間の対応工数削減を実現し、FAQ運用担当者も2名から1名に効率化しました。
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コンタクトセンターが抱える4つの課題と解決策
多くのコンタクトセンターが直面している課題は以下の4つです。
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オペレーターの採用や教育、業務品質などに問題を抱えている企業が多いです。ここではコンタクトセンターが直面している課題と解決策を詳しく紹介します。
オペレーターの人材不足
多くのコンタクトセンターでオペレーターの人材不足が課題となっています。以下のような原因でオペレーターの人材不足が起きやすいです。
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オペレーターの業務にはクレーム対応が含まれており、顧客から怒りの言葉を受けるケースは珍しくありません。精神的な負担が大きいため、ストレスを感じて離職するオペレーターは多いです。
恒常的に離職率が高い状態が続くとオペレーター一人あたりの負担が大きくなり、さらに離職が増える悪循環に陥ります。
オペレーターの教育体制が整っていない、業務に必要な知識が多いなども人材不足の原因です。オペレーターの人材不足を解決するには業務負担の軽減や待遇の見直し、メンタルケアなどが重要になります。
オペレーターの業務負担が大きい
コンタクトセンターには多くの問い合わせが寄せられるため、オペレーターの業務負担が大きくなりやすいです。問い合わせの手段や内容の多様化が進んでいるため、問い合わせの件数は増加しています。
コンタクトセンターの業務効率が悪いために業務負担が大きくなるケースも少なくありません。最新のシステムが導入されておらず、問い合わせ対応に時間がかかってしまい業務負担が大きくなる場合があります。
業務負担を軽減するためには、
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などの対策が有効です。
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顧客対応の品質にバラつきがある
担当するオペレーターによって顧客対応の品質にバラつきが生じるのは大きな問題になります。応対品質の悪いオペレーターが存在すると顧客満足度が低下するからです。
オペレーターの応対品質にバラつきが発生する主な原因を以下にまとめました。
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教育体制やマニュアルなどに問題があるとオペレーターのスキルに差が生じやすいです。オペレーターの業務に対する評価基準が曖昧だと自身のパフォーマンスを客観的に評価できないため、応対品質の低下を招きます。
顧客対応の品質を均一化するには、以下のような施策が効果的です。
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特に、社内ナレッジを整理し、誰でも同じ回答にたどり着ける仕組みを整えることが、品質安定の鍵となります。
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属人化でノウハウ共有が難しい
コンタクトセンターの業務は属人化しやすくノウハウ共有に課題を抱える現場が多いです。人手不足が進む現場ではベテランオペレーターへの依存度が高まります。
ノウハウを共有する体制が整っていないと、ベテランオペレーターの離職でノウハウが失われるリスクが高いです。また、属人化が進むと社内にノウハウが蓄積されず、教育コストの増大や業務効率の低下にもつながります。
業務の属人化を解消するには、以下のような対策が効果的です。
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ツールを活用し、ナレッジを蓄積・共有できる仕組みを整えることで、誰でも同じ品質で対応できる環境を構築できます。
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コンタクトセンターの問い合わせを削減する具体的な施策
コンタクトセンターの問い合わせ数を削減すれば業務効率化や業務負担の軽減などの効果を期待できます。
問い合わせ数を削減するために効果的な施策には、以下の2つがあります。
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それぞれの施策を、詳しく解説していきます。
問い合わせ導線を設計する
自己解決を増やす第一歩は、顧客が迷わずそこにたどり着ける導線を作ることです。
例えば、問い合わせフォームや電話番号の手前に「よくある質問」「手続きガイド」「トラブルシューティング」への導線を置くことで、問い合わせ前の自己解決を促せます。
また、チャネルごとに案内がバラバラだと顧客が迷いやすいため、Web・アプリ・メールなど複数の入口で同じ導線・同じ案内になるよう統一することも重要です。
社内ナレッジを一元管理し、回答の質を担保する
コンタクトセンターはチャネルが増えるほど、回答が分散しやすくなります。FAQ、マニュアル、テンプレ、オペレーターの個人メモが別々に存在すると、回答の揺れや誤案内が起きやすく、結果として「結局問い合わせが増える」状態になりがちです。
自己解決を増やすには、顧客向けとオペレーター向けで情報が別れていても、参照元を一元化し、誰が、いつ、どう直すかなどの更新ルールまで整えることが欠かせません。ナレッジは社内FAQなどにまとめると、誰でも簡単に管理や編集ができ、対応品質が向上するでしょう。
▼コンタクトセンターでナレッジ活用した事例はこちら
コンタクトセンターDXを推進する主要システムと自己解決の進め方
コンタクトセンターの役割は「顧客からの問い合わせに応じる場」から「顧客の自己解決を支援する場」へと進化しています。
高品質かつ効率的な対応を実現するには、AIを活用した高度なシステム導入が欠かせません。ここでは、コンタクトセンターにおけるDXの中核を担う主要システムと、CX・業務効率化・自己解決支援に直結する技術について解説します。
顧客対応を最適化する基盤システムの導入
コンタクトセンターの対応品質と業務効率を両立させるには、基盤となるシステムの整備が不可欠です。
CTI(Computer Telephony Integration）は、電話と顧客情報を連携させ、着信時に該当データを画面に表示したり、最適なオペレーターへ通話を自動転送したりする機能を担います。
CRM（Customer Relationship Management）は、応対履歴や購買情報の一元管理により、個別対応の質を高め、顧客満足度の向上に貢献します。
またACD（Automatic Call Distributor：着信呼自動分配装置）やIVR（Interactive Voice Response：自動音声応答システム）などの通話制御システムも重要です。
これらは、オペレーターのスキルや稼働状況に応じて着信を自動分配したり、簡単な問い合わせに対して自動音声で対応することで、応答率の向上と自己解決の促進を実現します。
自己解決を実現するAI支援システムの整備
FAQシステム、チャットボット、ナレッジシステムといったツールは、顧客が自ら疑問を解決するための重要な支援機能を担います。ここでは3つのシステムについて解説します。
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検索性に優れたツールを活用することで、顧客が求める情報にすぐアクセスできるようになります。 |
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24時間365日体制で基本的な問い合わせに自動応対し、有人対応が必要な場合のみ振り分けることでオペレーターの負荷を軽減します。 |
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オペレーターに対してリアルタイムで回答候補を提示することで、対応スピードの向上と品質の均一化を実現します。 |
これらのツールを組み合わせることで、問い合わせ削減や応対品質の改善、顧客満足度の向上が同時に実現できます。
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FAQの改善でコンタクトセンターの自己解決率を向上
顧客の自己解決率を高めるうえで、特に重要なのがFAQの改善です。顧客が抱える疑問や問題をFAQ（よくある質問）形式で分かりやすく提示し、自己解決を促すことは、コンタクトセンターへの問い合わせ数を減らし、オペレーターの負担軽減にもつながります。
しかし従来のFAQでは、顧客が知りたい情報にたどり着けず、結果としてコンタクトセンターに問い合わせが集中してしまうケースも少なくありません。
こうした課題に対し、導入実績900サイト以上の検索型AI-FAQシステムHelpfeelは「意図予測検索」という独自技術を活用することで、ユーザーがあいまいな言葉で検索しても、適切な回答にたどり着ける設計になっています。
その結果、顧客の自己解決率が向上し、問い合わせ件数の削減やコンタクトセンターの運用コストの低減につながります。オペレーターはより専門的な対応に集中できるようになり、業務全体の効率も飛躍的に向上します。
自己解決率を高め、対応業務の負担を軽減したいとお考えの方は、ぜひ一度「Helpfeel」の活用をご検討ください。
まとめ：コンタクトセンターをDX化して顧客満足度と業務効率を同時に高めよう
コンタクトセンターは、電話・メール・チャット・SNSなど複数チャネルを一元管理し、顧客対応の質と効率を高める重要な組織です。従来の電話対応中心のコールセンターとは異なり、顧客が使いやすいチャネルで自己解決できる環境を整えることが、現代のコンタクトセンターに求められる役割です。
本記事のポイントを振り返ります。
・コンタクトセンターはコールセンターと異なり、複数チャネルを横断して顧客体験を統合管理する
・主な役割は「顧客満足度向上」「VoC収集・活用」「業務効率化」の3つ
・人材不足・対応品質のばらつき・属人化などの課題には、FAQやナレッジ管理ツールの活用が有効
・DX化を進めることで、オペレーターの負担を減らしながら顧客満足度を高められる
コンタクトセンターの課題解決は、一度に全てを変える必要はありません。まずは問い合わせが集中している領域を特定し、自己解決を促す仕組みから着手することが効果的です。
