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ヘルプデスクツールとは？
ヘルプデスクツールとは、社内や社外からの問い合わせに対応するための専用システムで、情報システム部門やカスタマーサポート部門、総務・人事など、幅広い部門で活用されています。
電話・メール・チャットなど複数チャネルから寄せられる問い合わせを一元管理し、対応漏れや遅延、重複対応といったリスクを防ぐことが可能です。
◼️ ヘルプデスクツールの主な役割
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さらに、問い合わせ内容や対応履歴を蓄積・可視化することで、業務の属人化を防ぎ、誰でも同じ品質の対応ができる仕組みづくりが可能になります。問い合わせ傾向を分析してFAQやマニュアル整備につなげることで、自己解決率の向上や業務負担の軽減にも貢献するでしょう。
近年では、AIチャットボットやFAQシステムとの連携、社内ナレッジ管理との統合が進み、サポート業務のDXを推進する重要なツールとして注目されています。
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ヘルプデスクツールを導入するメリット
ヘルプデスクツールを導入する3つのメリットは、以下の通りです。
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各メリットを確認し、ヘルプデスクの業務改善に役立てましょう。
ヘルプデスク業務の効率化
ヘルプデスクツールを導入する最大の利点は、日々の業務を効率的に回せるようになる点です。
従来は、電話やメール、チャットといった複数のチャネルから問い合わせが来るたびに、それぞれ手動で管理・対応する必要があり、属人的な運用に頼らざるを得ない状況が多く見られました。
その結果、担当者によって対応品質にばらつきが生じたり、情報が分断されて引き継ぎに時間がかかったりする課題がありました。
しかし、ツールを活用すれば、すべての問い合わせが一元管理できるため、進捗の可視化や対応状況の把握が容易になります。
◼️ 効率化を実現する主な機能
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これにより、担当者の負荷を軽減しつつ、より価値の高い業務に集中できる体制が整います。
問い合わせ対応の効率化
ヘルプデスク業務では、1日に多数の問い合わせが発生し、その多くが「よくある質問」に該当します。ヘルプデスクツールには、顧客情報や過去の対応履歴と紐づいた問い合わせデータを自動で呼び出せる機能があり、状況に応じた最適な対応をすばやく実現できます。
さらに、FAQ機能やAIチャットボットとの連携により、よくある質問を自動応答で解決し、対応件数を大幅に減らすことも可能です。担当者は複雑な対応やクレーム対応などに集中できるようになり、顧客満足度も向上します。
また、チーム内でナレッジを共有する機能もあり、新人でも一定水準の対応が可能になる点も効率化のポイントです。
情報管理や共有の円滑化
ヘルプデスク業務では、情報の分断や属人化が大きな課題です。ヘルプデスクツールを活用すれば、顧客対応の履歴、FAQ、マニュアル、社内ナレッジなどを一元管理し、チーム全体で簡単にアクセス・共有できる環境が整います。
これにより、担当者ごとの対応のバラつきを防ぎ、誰が対応しても一定品質を保てる体制が実現します。
例えば、新人が過去の対応履歴を確認しながら対応したり、よくある対応をテンプレート化してチーム全体で活用したりすることで、対応のスピードと正確さが格段に向上するでしょう。
情報共有が進めば、オペレーター同士の連携も強化され、属人化を防ぐだけでなく、ナレッジの蓄積による継続的な業務改善にもつながります。
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ヘルプデスクツールの機能
ヘルプデスクツールには、日々の業務を支える多様な機能が備わっており、業務の属人化を防ぎ、対応品質の均一化や効率化を実現できます。中でも、以下のような機能が代表的です。
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それぞれの機能について、以下で詳しく解説します。
顧客対応機能
顧客対応機能は、電話やメール、チャット、問い合わせフォームなど、複数のチャネルから寄せられる問い合わせに対し、一元的に対応できる機能です。
◼️主な顧客対応機能
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これにより、担当者の対応のばらつきを防ぎ、迅速かつ適切な顧客対応を実現できます。特に新人担当者でも、過去の対応事例やテンプレートを参照することで、ベテランと同等の品質で対応できるようになります。
さらに、チャットボットやFAQと連携することで、自己解決の促進にもつながるでしょう。
連絡内容の蓄積・共有機能
顧客からの問い合わせ内容や対応履歴を蓄積・共有できるのも、ヘルプデスクツールの大きな魅力です。誰が・いつ・どのような内容で対応したのかを時系列で記録できるため、引き継ぎやチームでの連携もスムーズになります。
また、過去の対応事例をナレッジとして活用することで、似たような問い合わせに対しても的確に対応でき、業務の再現性が高まります。情報が可視化されることで、属人化のリスクを抑え、組織全体での対応力向上につながるでしょう。
リマインド機能
リマインド機能は、対応漏れや後回しを防ぐための重要なサポート機能です。対応期限が近づいたチケットや、フォローが必要な問い合わせに対して、通知やアラートでリマインドを促します。これにより、対応の遅れを未然に防ぎ、顧客満足度の低下を回避できるでしょう。
また、タスクの優先順位づけが明確になり、業務の整理整頓にも役立ちます。対応状況に応じて自動でリマインドが送られる設定もできるため、オペレーターの負担を軽減しつつ、抜け漏れのない運用を実現可能です。
▼散在しがちな社内の情報も、業務の中で自然と蓄積。Helpfeelのナレッジシステムでは、使いやすさにこだわったUIで、日々のナレッジを効率よく蓄積・活用できます。
ヘルプデスクツールの選び方
ヘルプデスクツールを選ぶ際に意識したい4つのポイントは、以下の通りです。
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各ポイントを押さえ、使い勝手のよいツールを選びましょう。
自社に必要な機能はあるか
使い勝手のよいツールを選ぶためには、サービスの提供形態と機能を確認することが重要です。
例えば、自社に専用サーバーを導入するのか、クラウド環境を利用するのかによって、最適なツールは異なります。自社が取り入れやすい提供形態を確認した上で、ツールを選定してください。
また、自社の課題を解決できる機能が備わっているかどうかも確認が必要です。問い合わせ対応の負担を軽減したい場合は、AI自動回答機能やFAQ/チャットボット連携など「自動化・自己解決」に強い機能を重視すると良いでしょう。
リアルタイムのやりとりが多い場合は、チャット機能や通知機能、モバイル対応などが充実したツールが役立ちます。自社の課題を洗い出し、優先すべき機能を明確にすることが大切です。
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操作性はよいか
操作性の低いヘルプデスクツールは、スタッフに使われにくくなり、期待通りの効果を得られません。複雑な手順が少なく、初心者でも直感的に操作できるUI（ユーザーインターフェース）を採用したツールがおすすめです。
操作性の高いツールを導入すれば、スタッフのトレーニング期間を短縮でき、スムーズに業務を開始できるでしょう。
また、利用チャネルに合った画面設計かどうか確認することも大切です。例えば、電話やチャット、SNSなど、2つ以上の窓口から問い合わせを受けている場合は、複数チャネルに対応したツールを選ぶと操作性が上がります。
システムとの連携性はよいか
他のシステムとの連携性が高いツールを選ぶと、状況に応じてカスタマイズできるようになります。例えば、導入当初は問い合わせ管理機能のみで十分でも、将来的にチャットボットやFAQ、ナレッジベースなどの他システムとの連携が必要となるケースは少なくありません。
連携性の高いツールであれば、必要なシステムをスムーズに取り入れやすく、操作画面の分断も抑えられます。結果として、作業の手間を削減でき、業務効率の向上や迅速な対応につながるでしょう。
サポートは充実しているか
ヘルプデスクツールをスムーズに導入するには、ツール提供業者のサポート体制を確認することが重要です。初期設定、運用設計、活用方法のレクチャーなどが手厚い業者であれば、導入時の疑問点や不安を解消できます。
さらに、自社の課題に合わせて機能をカスタマイズしてくれるサポートが受けられると、実際に現場で使われる状態を作りやすくなります。
ツールを選ぶ際は、複数の提供業者をピックアップし、サポート内容や導入実績を比較検討するのがおすすめです。必要なサポートを提供し、実績が豊富な業者であれば、手厚いフォローが期待できます。
ヘルプデスクツール10選
ここでは、ヘルプデスクツールを10個紹介します。
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それぞれの特徴を確認し、自社の課題を解決できるツールを選びましょう。※2026年1月時点の情報となります。最新の情報は公式HPをご確認ください。
Helpfeel
- 開発・提供元：株式会社Helpfeel
- 機能・特長：
- 「よくある質問」のFAQ化、社内規程やマニュアルの最新情報の共有が可能で、不要な問い合わせの大幅な削減につなげられる
- AIを活用した検索により、曖昧な表現やスペルミスに対応し、従業員の自己解決を促進できる
- 導入前はもちろん、導入後も「効果検証」「分析」「アクションの提案」などの充実したサポートを受けられる
- 価格：個別見積
- デモ・トライアル：無料デモあり
Tayori
- 開発・提供元：株式会社PR TIMES
- 機能・特長：
- ノーコードでFAQを作成でき、社内マニュアルやナレッジベースとしても活用できる
- AIチャットボットを提供しており、FAQの更新内容を即時に反映できる
- FAQに閲覧時のパスワードを設定でき、セキュリティ面も安心して使える
- 価格：
- 初期費用0円〜
- 月額費用0円(フリープラン)・月額3,800円(スタータープラン)〜
- デモ・トライアル：無料トライアルあり
Zendesk
- 開発・提供元：株式会社Zendesk
- 機能・特長：
- AIエージェントを通じて、従業員から寄せられるよくある質問に自動で回答したり、ヘルプセンターの関連記事を提案したりできる
- 情報やシステムを1つのワークスペースにまとめられ、業務効率化につなげられる
- 高度な暗号化やデータのマスキングにより、セキュリティも万全
- 価格：
- 月額費用19ドル〜
- デモ・トライアル：無料トライアルあり
Employee Service
- 開発・提供元：株式会社セールスフォース・ジャパン
- 機能・特長：
- 社内ナレッジの蓄積と検索が可能で、過去の問い合わせ履歴や記事を表示することで従業員の自己解決を促せる
- 従業員からの質問を登録でき、システム上で問い合わせ担当者とのやり取りも可能
- 質問履歴のデータを蓄積でき、社内ポータルの利便性向上や業務改善に役立てられる
- 価格：
- 人事サービス - コンソール：月額9,000円〜
- 従業員ポータル：ログイン1回につき480円またはメンバー1人につき960円
- デモ・トライアル：無料トライアルあり
Freshdesk
- 開発・提供元：OrangeOne株式会社
- 機能・特長：
- AIのFAQ自動提案機能により、社内の問い合わせ数を削減できる
- ノーコードで複雑なワークフローを設定できる
- 複数のタイムゾーンと多言語に対応し、グローバル企業も活用できる
- 価格：
- 月額費用23ドル(Growth)〜
- デモ・トライアル：無料トライアルあり
LMIS
- 開発・提供元：株式会社ユニリタ
- 機能・特長：
- ITILに沿ったサービスマネジメントプラットフォームで、ヘルプデスク業務・インシデント管理・構成管理を一括管理できる 
- 対応状況の可視化やナレッジ共有機能により、標準化・継続的改善を促進
- クラウド型SaaSとして提供され、導入コストや運用負担を抑えられる点が強み
- 価格：要問い合わせ（プランにより変動）
- デモ・トライアル：あり
Re:lation
- 開発・提供元： 株式会社インゲージ
- 機能・特長：
- メール・LINE・チャット・電話など複数チャネルの問い合わせを一元管理できるクラウド型問い合わせ管理システム
- 対応済みか未対応かを明確に把握でき、二重対応や対応漏れを防止
- ・対応履歴やタイムラインで過去のやり取りを可視化し、チームで情報共有しながら対応可能
- 価格：月額15,000円〜（詳細は公式ページ参照）
- デモ・トライアル：無料トライアルあり
楽テル
- 開発・提供元：株式会社ラクス
- 機能・特長：
- 問い合わせ対応からコールセンターCRMまで対応するクラウド型ツール
- 顧客情報や対応履歴を一元管理し、オペレーターの対応品質を向上
- 柔軟なカスタマイズ性により、組織のフローに合わせた運用設計が可能
- 価格：公式ページ参照（問い合わせベース）
- デモ・トライアル：あり（要問い合わせ）
CAAC
- 開発・提供元：クレッシェンドラボ株式会社
- 機能・特長：
- LINEを中心としたオンラインカスタマーサポートツールで、顧客とのコミュニケーションを強化
- 問い合わせ内容の管理・自動返信設定など、チャットベースでのヘルプ業務に適した機能を提供
- マルチデバイス対応により、顧客からのメッセージを逃さず対応可能。
- 価格：公式ページ参照（プランにより変動）
- デモ・トライアル：あり
Service Cloud
- 開発・提供元：株式会社セールスフォース・ジャパン
- 機能・特長：
- Salesforceのカスタマーサービスプラットフォームで、問い合わせ管理・案件対応を統合
- AI（Einstein）による推奨回答やナレッジ検索により、担当者の応対効率を支援
- オムニチャネル対応により、電話・メール・チャットのすべての問い合わせを一元管理。
- 価格：月額費用：0円（Freeプラン）・3,000円〜（Starter Suiteプラン）・12,000円〜（Pro Suiteプラン）※詳細は公式ページ
- デモ・トライアル：無料トライアルあり
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ヘルプデスクツールの導入事例
ヘルプデスクツールを導入した企業では、さまざまな業務改善効果が報告されています。以下では、実際の導入事例をもとに、どのような課題を抱えていたのか、そして導入によってどのような変化があったのかを紹介します。
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それぞれの事例を詳しく見ていきましょう。
FAQとチャットボットで自己解決率を引き上げ
金融業のA社は、コールセンターに寄せられる問い合わせの大半がよくある質問でありながら、FAQページでは解決に至らないケースが多く、オペレーターの対応負担が増大していました。
そこで、AI搭載のFAQ検索エンジンとチャットボットを導入。ユーザーの入力意図を正確に把握し、最適なFAQやナレッジを提示する仕組みを整備しました。
その結果、コールセンターへの問い合わせ件数が減少し、自己解決率は30%以上向上。オペレーターは複雑な対応に集中できるようになり、顧客満足度の向上にもつながりました。
FAQの更新作業も容易になり、ナレッジの継続的な改善体制が定着しています。
ヘルプデスクツールの見直しで対応時間を短縮
製造業のB社は、これまでExcelやメールベースでヘルプデスク対応を行っており、対応状況の可視化や進捗管理に課題を抱えていました。対応漏れや二重対応も多く、属人化が進んでいたため、ツールの見直しを決断しました。
クラウド型のヘルプデスクツールを導入し、問い合わせ受付から対応完了までのフローを一元化。各案件の進捗状況がリアルタイムで把握できるようになりました。
結果として、対応時間は30%以上短縮され、担当者の作業効率も大幅に改善。属人化も解消され、誰でも一定水準で対応できる体制が構築されました。
ツールの導入で問い合わせ削減に成功
人材業界のC社では、社内外からの問い合わせが日常的に多く、担当者の負荷が高い状態が続いていました。特に同様の質問が繰り返されるケースが多く、根本的な対策が求められていました。
そこで、ナレッジベースとFAQ機能を備えたヘルプデスクツールを導入し、社内ポータルと連携。問い合わせの前に自己解決を促す仕組みを整えました。
結果として、導入後3ヶ月で問い合わせ件数を約25%削減。ユーザー自身で情報を探せる体制が定着し、ヘルプデスク担当者の工数も削減されました。また、社内ナレッジの共有体制が強化され、情報の属人化も解消されています。
▼ヘルプデスクを効率化した他事例はこちら
まとめ：ヘルプデスクツールを活用して社内ナレッジ管理や問い合わせ削減を目指しましょう
ヘルプデスクツールは、対応の属人化を防ぎ、情報の一元化を実現するのに役立ちます。社内ナレッジの蓄積によって、問い合わせ対応の品質向上や対応スピードの改善が期待できる点も大きなメリットです。
ツールを選定する際は、「自社の課題を解決できる機能が備わっているか」「他システムとの連携性や操作性が高いか」などの観点から比較・検討することが重要です。
また、曖昧な表現やスペルミスでも正しく情報を検索できる仕組みや、FAQやマニュアルを効率よく共有できる仕組みが整っているかもチェックポイントとなります。導入後の効果を高めるために、ツールの活用方法やナレッジ管理の運用体制についても事前に計画しておきましょう。
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