▼本記事に関するお役立ち資料でもご用意しておりますので、ぜひ併せてご覧ください。
問い合わせ対応業務における課題
問い合わせ対応業務には、3つの課題があります。
|
それぞれの課題を確認し、業務効率化のヒントを探っていきましょう。
課題1：問い合わせの数が多い
問い合わせの数がカスタマーサポートで対応できる許容範囲を超えると、人的ミスや電話
がつながりにくくなる状況が発生し、顧客満足度の低下やクレームに発展しかねません。
加えて、オペレーターの負担が増加し、残業や深夜勤務が発生することで、ワークライフバランスが崩れ、離職を招く恐れもあります。
人手不足に悩むカスタマーサポート部門にとって、離職の増加は深刻な問題です。
▪️なぜ問い合わせが増加するのか
問い合わせが増加する原因は、以下が考えられます。
|
「ユーザー数やホームページへのアクセス数の増加」と「CM放映やキャンペーンなどによる一時的・季節的な要因」は、企業への注目度が高まっている証拠でもあります。
一方、「公式ホームページの情報不足」や「マニュアル・FAQのわかりにくさ」は、情報提供の改善によって問い合わせを減らせる可能性があります。
特に、ユーザーが自己解決できずに発生している問い合わせは、改善による効果が期待しやすい領域です。
課題2：問い合わせ対応に時間がかかる
近年、商品やサービスの多様化により、問い合わせ内容も複雑になっています。その結果、オペレーターだけでは回答できず、複数の部署を経由する「たらい回し」が発生することもあるでしょう。
問い合わせ内容や状況の把握に時間がかかり、やりとりが長引くケースも少なくありません。たとえ内容が判明しても、回答できる部署や担当者を探す必要があり、1件あたりの対応時間が想定以上に長くなることもあります。
こうした遅延が積み重なると、「電話がつながらない」「なかなか返信がこない」といった印象を顧客に与え、満足度の低下につながります。
課題3：問い合わせ対応の品質のばらつき
オペレーターによってコミュニケーション・応対スキルの差が大きいと、対応の品質にばらつきが生じます。
同じ内容の問い合わせなのに、応対する担当者によって回答が異なったり、スキルの低い担当者から誤った情報が発信されてしまったりする恐れもあります。
カスタマーサポートは顧客にとって「企業の顔」であり、応対品質のばらつきは不安や不満につながり、顧客流出を招きかねません。
それを防ぐためには、問い合わせへの対応品質が「120点か50点か」といったばらつきのある状態ではなく、「誰が対応しても80点以上」と安定したクオリティを維持することが重要です。
問い合わせ対応に追われ、カスタマーサポートが本来の業務に集中できていませんか？
「Helpfeel」なら顧客が自分で答えにたどり着けるので、問い合わせ数を根本から減らし、カスタマーサポートの負担を軽減できます。
▼問い合わせ削減実績70%のAIナレッジプラットフォーム「Helpfeel」の詳細はこちら
問い合わせ対応を効率化する5つの施策
業務効率化に役立つ施策は、次の5つです。
|
それぞれ効果が出るタイミングや向いている状況が異なります。以下の表を参考に、自社の課題に最も合った施策から着手しましょう。
| 施策 | 導入コスト | 効果が出るまで | 向いている状況 | 主な効果 |
| 社内マニュアルの整備 | 低 | 1〜2ヶ月 | ・対応品質のばらつきが大きい ・新人教育に時間がかかっている |
・対応品質の均一化 ・教育コスト削減 |
| チャットボットなどのAIシステム導入 | 中〜高 | 2〜4ヶ月 | ・24時間対応が必要 ・問い合わせ件数が多く人手が追いついていない |
・対応の自動化 ・営業時間外の対応カバー |
| FAQページの設置・改善 | 低〜中 | 1〜3ヶ月 | ・同じ質問が繰り返し来ている ・ユーザーの自己解決率を上げたい |
・問い合わせ件数の削減 ・自己解決率の向上 |
| 問い合わせ内容の分析 | 低 | 3〜6ヶ月 | ・問い合わせの傾向が把握できていない ・根本原因を解決したい |
・再発防止 ・サービス品質の継続的な改善 |
| アウトソースへの移行 | 中〜高 | 1〜2ヶ月 | ・繁忙期の対応量が安定しない ・コア業務にリソースを集中させたい |
・対応キャパシティの拡大 ・社内負荷の軽減 |
複数の課題が重なっている場合は、導入コストが低い「社内マニュアルの整備」や「FAQページの設置・改善」から着手するのが効果的です。
効果を確認しながら、問い合わせ件数が多ければチャットボットなどのAIシステムの導入、人手不足が続くようであればアウトソースへと移行するのがおすすめです。それぞれの施策の内容を詳しく解説します。
社内マニュアルの整備
社内マニュアルを整備するメリットは、以下の通りです。
◼️ メリット
|
社内マニュアルによって業務の進め方を明確にすることで、経験の有無にかかわらず一定水準の対応を行いやすくなります。
オペレーター間の知識共有が進み、対応のばらつきを抑えられます。通常時だけでなくイレギュラーケースも網羅することで、トラブルにも迅速に対応できるでしょう。
社内マニュアルは、読む人を問わずスムーズに業務が進められることを目的に作られるため、新人教育や業務引き継ぎにも活用可能です。業務に慣れていないアルバイトや派遣スタッフの即戦力化を期待でき、人員確保の安定につながります。
社内マニュアルを整備するデメリットは、以下の通りです。
◼️ デメリット
|
業務を隅々まで網羅したマニュアルを作成するには、一定の時間と労力を要します。また、業務フローやサービス内容は変化するため、定期的な見直しや更新を行い、情報の正確性を維持する仕組みづくりも欠かせません。
▼あわせて読みたい
チャットボットなどのAIシステム導入やFAQページの設置
チャットボットは、チャット形式でユーザーからの質問に自動回答するシステムです。定型的な問い合わせに24時間対応できるため、有人対応の件数を減らし、カスタマーサポートの負担を軽減できます。
チャットボットには、あらかじめ設定したルールやシナリオに沿って回答するタイプや、AIを活用して回答するタイプがあります。定型的な質問を自動処理することで、オペレーターがより複雑な問い合わせに対応しやすくなります。
チャットボットなどのAIシステムは、すべての質問に回答できるわけではありません。定型的な質問への回答を自動化し、複雑な問い合わせはオペレーターへ引き継ぐなど、有人対応と組み合わせて活用することが重要です。
FAQは、顧客の自己解決を促し、問い合わせ件数を減らすための手段です。FAQシステムを導入すれば、コンテンツの追加や更新、管理を効率化できます。
ただし、FAQやFAQシステムを用意するだけでは十分な効果を得られません。顧客が必要な情報をスムーズに見つけられるよう、ページ内の動線や検索機能を工夫しましょう。
▼Helpfeelでは最新技術を用いた次世代のAIチャットボットを提供しています。詳細は資料からぜひご確認ください。
問い合わせを一元管理する
電話やメール、SNSなど、複数のチャネルから寄せられる問い合わせを一元管理することで、対応業務を効率化できます。
チャネルごとに問い合わせを管理すると、情報が分散して対応状況を把握しにくくなり、確認作業や対応漏れが増えてしまうことがあります。すべての問い合わせを1つの画面で管理できれば対応状況を把握でき、対応スピードの向上や対応漏れの防止が期待できます。
問い合わせを一元管理するには、専用のシステムやツールを導入する方法があります。選定する際は、以下のポイントを確認しましょう。
|
現場の抱える課題や既存のシステムを踏まえて必要な機能が揃ったシステムやツールを選びましょう。
問い合わせ内容の分析
問い合わせ内容を分析することで期待できる効果は、以下の通りです。
◼️ 得られる効果
|
問い合わせには顧客のリアルな声が含まれているため、分析することで顧客ニーズを適切にくみ取れるようになります。顧客が求めていることがわかれば、商品・サービスの品質改善、新たな商品・サービスの開発など、満足度向上に向けた施策を取り入れやすくなるでしょう。
また、業務の客観的な分析も可能です。問い合わせの対応時間や内容を分析し、業務の課題を明らかにすることで解決策を検討しやすくなります。
分析の結果を踏まえ、優秀なオペレーターの対応内容をチーム内で共有すれば、業務品質の底上げや標準化にもつながります。
▪️3つの問い合わせ分析方法
問い合わせ内容の主な分析方法は、3つあります。
|
顧客の声をもとに顧客ニーズを把握する方法 |
|
顧客とオペレーターの会話内容を分析する方法 |
|
中間指標（KPI）を決め、達成度合いや進捗（しんちょく）率などを評価する方法 |
分析によって得られる評価内容はそれぞれ異なるため、自社の目的に適した方法を選ぶことが大切です。
▼あわせて読みたい
問い合わせ対応を外部へ委託（アウトソース）する
現場のオペレーターが不足しているならば、問い合わせ対応を外部へ委託（アウトソース）する選択肢があります。
問い合わせ対応を外部委託するメリットは以下の通りです。
|
問い合わせ対応のノウハウを持つ事業者へ委託することで、対応品質の向上を期待できます。また、オペレーターの採用や教育にかかる負担を軽減できる点もメリットです。
問い合わせを外部委託することで、社内のリソースをコア業務に集中しやすくなり、生産性の向上にもつながります。
問い合わせ対応の外部委託は以下のようなデメリットも伴うため注意しましょう。
|
問い合わせ対応を外部に任せると、個人情報や機密情報を共有する必要があるため、情報漏えいのリスクが高まります。業務委託にあたっては、マニュアル・テンプレートの作成や連携体制の構築などに一定の工数がかかる点も注意しましょう。
▼あわせて読みたい
問い合わせ対応を効率化すべき5つの理由
問い合わせ対応を効率化すべき理由は、次の5つです。
それぞれのポイントを確認してみてください。
顧客満足度の向上につながる
問い合わせ対応は、顧客と信頼関係を構築するための大切なコミュニケーションです。顧客の状況や意図をくみ取った丁寧な対応を行うことで、満足度の向上につながります。商品・サービスだけでなく企業そのものへの愛着も生まれ、長期的なリピーター獲得にもつながるでしょう。
一方、課題の解決までに時間がかかったり、丁寧さを欠いた対応をしたりすると、顧客に不信感を抱かれるおそれがあります。不信感が募れば、購入意欲が減り、売上への影響につながる可能性もあります。
問い合わせ対応業務を効率化し、常に顧客に寄り添った対応ができる環境を作ることが大切です。
サービス品質の向上につながる
問い合わせ対応は、顧客の本心やニーズをくみ取る大切なチャンスです。内容を分析することで、サービスの品質向上につなげられます。
例えば、「サービスの◯◯に不満がある」という声を分析すれば、顧客がサービスに対して何を求めているのか、サービスの利用時にどのような課題に直面しているのかを把握できます。
分析結果をもとに、改善を重ねることで、顧客のリアルな声に基づいたサービスの質を継続的に高めていけるでしょう。
競合他社との差別化につながる
問い合わせ対応は、競合他社との差別化を図る上で重要なキーポイントになります。多くの競合が存在する業界では、商品・サービスの魅力だけで他社と大きな差をつけるのが難しい場合も少なくありません。そのような中で、問い合わせ対応の質は差別化のポイントになり得ます。
多くの顧客は、商品やサービスの品質だけでなく、購入後のサポートも重視しています。顧客からの問い合わせに対して迅速かつ丁寧に対応することで付加価値が生じ、他社と差別化を図りやすくなります。
一方、問い合わせ対応の品質が低いと、他社に乗り換えられるリスクが高まるため注意が必要です。
売上の向上につながる
問い合わせ対応の改善は、売上の向上にもつながります。質の高い問い合わせ対応を継続すれば顧客満足度が上がり、リピーターになってくれる可能性が高まります。
問い合わせ対応への好意的な評価が広まることで、競合他社から自社への乗り換えを検討する人が増え、新規顧客を獲得できるかもしれません。
さらに、問い合わせから得られる顧客の声を分析すれば、商品・サービスの改善や新たな開発にも活かせます。顧客が抱えている課題を解決できれば、売上の向上につながる可能性があります。
従業員満足度の向上につながる
問い合わせ対応の効率化は、顧客だけでなく従業員の満足度向上にもつながります。オペレーターは「問い合わせが多くて迅速に対応できない」「問い合わせ対応に時間がかかる」などの課題を抱えやすく、業務にストレスを感じる場合も少なくありません。
問い合わせ対応を効率化し、オペレーターにかかる負担を軽減すれば、ストレスが緩和されて業務に集中できるようになります。従業員満足度が上がることで業務へのモチベーションも向上し、対応品質が上がりやすくなるでしょう。
対応品質が向上すれば顧客の満足度も上がり、結果として企業全体の業績向上にもつながります。
問い合わせ対応の効率化を進める際の注意点
問い合わせ対応の効率化を進める上で注意しておきたいポイントは、以下の3つです。
|
施策を実施する際に気をつけたいポイントを詳しく解説します。
ツール導入には準備期間や社内教育が必要になる
問い合わせ対応の効率化のためにAIカスタマーサポートツールなどを導入するには、一定の準備期間が必要です。ツールの調整やルールの整備、社内教育などを実施した上で運用を開始します。
十分な準備を行わないまま導入すると、ツールを導入しても期待した成果を得られない場合があります。
ツール導入前に準備すべきことを以下にまとめました。
|
問い合わせ対応部門の規模や業務内容、導入するツールの種類などにより準備期間が変わります。数カ月程度の余裕を持って計画を立て、導入を進めましょう。
運用ルールを明確化しなければ現場が混乱する可能性がある
新しいツールの導入時には、運用ルールを明確にしておくことが重要です。運用ルールが曖昧なままでは現場が混乱し、ツールを十分に活用できない可能性があります。
サービスやツールの導入では、以下のようなルールを明確にしてください。
|
運用ルールを定着させるためには、実際にサービスやツールを操作する実践的なトレーニングが効果的です。運用ルールの作成と社内教育を徹底すれば、問い合わせ対応の効率化の効果を高められます。
施策の実施後に期待した効果を得られなかった場合は、運用ルールの見直し・改善が必要です。たとえば、定型的な一次問い合わせをチャットボットに振り分ける、オペレーターが対応する時間帯を区切るなど、現場の課題に合わせたルールを模索しましょう。
セキュリティ対策や情報管理体制を整備する必要がある
外部サービスの利用やツールの導入などを実施するならば、情報漏えいへの対策が必要です。不正アクセスや委託先での管理ミスなど、さまざまな原因で情報漏えいが発生する可能性があります。
セキュリティ対策の実施や情報管理体制の整備により、情報漏えいを未然に防げるでしょう。
リスクに備えるためのセキュリティ対策の例をまとめました。
|
ツールや外部委託先の選定では、セキュリティ対策を重視しましょう。必要なセキュリティ機能を備えているかに加え、運用体制やサポート内容も確認してください。
オペレーターのセキュリティ意識を高めるために、社員教育の強化も効果的です。情報漏えいの具体的な事例の紹介や、自社のセキュリティポリシーの周知を行い、セキュリティの重要性を理解してもらうことが大切です。
通話マスキングや暗号化、多要素認証の導入など技術的な対策も取り入れましょう。
▼あわせて読みたい
問い合わせ対応の効率化に成功した事例
ここでは、問い合わせ対応の効率化に成功した3つの事例を紹介します。
|
具体的な事例から、成功のヒントを見つけましょう。
ラクスル株式会社様
FAQページを見直すことで、問い合わせ対応の効率化を目指した例です。FAQページを導入したものの、期待していたほどの効果を得られず、内容の見直しとFAQシステムを使ったページの作り直しを実施しました。
その結果、1週間でFAQ検索ヒット率が50%改善し、TVCMの放映による問い合わせ増加にも、カスタマーサポートの品質を下げずに対応することに成功しました。
▼事例詳細はこちら
株式会社伊予銀行様
こちらはチャットボットからの移行例です。従来使っていたチャットボットでの対応に限界を感じて、FAQシステムを使った対応に変更しました。
これにより月間15時間の業務時間削減に成功。FAQ検索ヒット率約95％、ページ到達率は約20％向上の結果となりました。
▼事例詳細はこちら
株式会社ニュートン様
全国チェーン「カラオケ パセラ」を運営するニュートン様では、問い合わせ対応のコスト削減と対応品質の平準化を目指して、カスタマーサポートを本社に集約されました。
その際にFAQシステムを導入したところ、わずか1ヵ月で有人対応すべき問い合わせ件数を約60%削減できました。
▼事例詳細はこちら
AIナレッジプラットフォーム「Helpfeel」は問い合わせ削減実績70%
今回は、問い合わせ対応を効率化する5つの施策を紹介しました。それぞれにメリット・デメリットがあるため、自社の課題や目的に合ったサービスやツールを選ぶことが大切です。
これまでカスタマーサービスは「受け身」の業務と捉えられる傾向にありました。しかし企業戦略として顧客満足度が重視されるようになった今、カスタマーサービスは顧客対応の最前線として見直されています。
高品質なサービスを安定的に提供するためにも、問い合わせ対応の効率化は企業全体にとっても急務といえます。
AIが答えへ導く！問い合わせを削減するAIナレッジプラットフォーム
導入実績900サイト以上のAIナレッジプラットフォーム「Helpfeel」は、「質問に対して回答を探す」のではなく「AIが言葉の意図を予測してマッチする質問を提示する」画期的な仕組みで、FAQ検索ヒット率98%を実現しています。
また、Helpfeelは顧客向けのFAQはもちろん、社内向けナレッジベースとしても活躍します。申請業務や新人研修の内容などをまとめておくと、社内マニュアルの補助として、必要なときに社員自ら自己解決することが可能です。
IPアドレスやBasic認証でのアクセス制限にも対応しているため、外部に情報が漏れる心配なく、安全にご利用いただけます。
社内外の業務効率化や問い合わせ削減を実現したい方、AIナレッジプラットフォームの導入を検討中の方は、ぜひHelpfeelについてお気軽にお問い合わせください。
