VoC（Voice of Customer）とは？
VoCとは「Voice of Customer」の略語で、顧客からの声という意味です。意見、要望、クレーム、指摘など、さまざまな種類があります。
VoCは、コールセンターやカスタマーサポートに直接寄せられる声だけではありません。SNSやブログ、レビューサイト、Google マップなどに記載される口コミも全てVoCです。
また、VoCは必ずしも一般消費者向け（BtoC）の商品やサービスだけに寄せられるとは限りません。企業向け（BtoB）の商品やサービスに関するVoCもあります。
顧客の特性によりVoCの収集方法は大きく異なりますが、「商品やサービスを利用する顧客からの生の声」という本質に違いはありません。
VoCを活用することの重要性
VoCを活用することが重要といわれている理由は、顧客のニーズと企業が提供する商品・サービスのギャップを埋めるためです。
ビジネスでは企業側の自己満足ではなく、顧客に寄り添った商品・サービスの提供が求められます。それを実現するためには、顧客が何を求めているのか理解することが重要です。
VoCは、顧客の率直な意見・感想です。ポジティブな内容だけではなく、ネガティブな内容も含まれるため、商品・サービスが顧客からどう思われているのかを客観的に把握できます。このような意見からは、自社が誇るべき強みも分かれば、改善が求められる弱点も明確になります。
いち早くVoCをキャッチして、顧客理解を深めることで、適切な対応や顧客ニーズを満たした商品・サービスの開発・改良に取り組めます。その結果、顧客ロイヤルティの向上や離反防止につながり、最終的には自社の売上アップにも貢献するでしょう。
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VoCの主な収集方法
VoCはメールやチャット、SNSなど複数のチャネルから収集でき、目的に応じた使い分けが重要です。ここからは、上記4つのチャネルを活用したVoCの収集方法について解説します。
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実用的なVoCを収集するためにも、それぞれの違いを理解しておきましょう。
電話
電話でのVoCは顧客の生の声を直接聞けるため、他のチャネルよりも顧客の感情やニュアンスを詳しく把握できます。
電話内容を音声データとして記録したり、顧客情報と突合して収集したりすることで、VoCの利用価値が高まります。
オペレーターの人力作業では限界があるため、CTI（Computer Telephony Integration）、CRM（Customer Relationship Management）などのシステムを導入し自動化することで、効率的に収集できるでしょう。
メールやチャット
カスタマーサポートで受け付けるメールやチャットの内容も、貴重なVoCとして収集しましょう。これらは電話とは異なり、営業時間に関わらず顧客が問い合わせできるため、24時間365日、VoCを継続的に収集できます。
電話では言いにくい内容もテキスト上でなら伝えやすいという顧客も多く、より率直な意見が集まりやすいでしょう。
SNSやブログ
SNSやブログなどからVoCを収集するには、企業側は自社の商品やサービス名を検索する「エゴサーチ（エゴサ）」を行い、自ら意見を集めなければなりません。収集には手間がかかりますが、自然体で発信される内容であることから顧客の本音を確認できます。
特に、商品やサービスの利用シーン、リアルな感想、他社との比較など、企業が直接質問しにくいような情報も得られるため、マーケティング戦略や商品開発に役立つ貴重なインサイト（洞察）を発見できる可能性があります。
モニター調査
まだ市場に出ていない商品や開発段階のサービスに対するVoCを求める際は、モニター調査の実施が有効です。
サンプル品などを配布し、実際に使ってもらった上でアンケートに回答してもらえば、市場に出る前に、顧客の反応を知ることができます。配布用のサンプル品や協力者へのお礼の用意など、VoCの収集に一定のコストがかかる点には留意が必要です。
早期にフィードバックを得ることで、大規模なローンチ後の手戻りを防ぎ、より顧客ニーズに合った形で商品・サービスを改善できるため、費用対効果は大きいと言えるでしょう。
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コールセンターにおけるVoCの活用
コールセンターは、顧客と企業をつなぐ最前線です。日々寄せられる問い合わせ、意見、クレーム、要望など、全てが貴重なVoCといえます。VoCは商品やサービスの改善だけでなく、業務プロセスの見直しやマーケティング戦略の策定にも活用できる情報資産です。
特にコールセンターでは、顧客の感情や温度感も併せて把握できるため、データとしての「質」が高く、他のチャネルからの定量的なデータだけでは気付けないヒントが得られることもあります。
コールセンターで収集したVoCを組織全体で活かすポイント
ただし、VoCを単なる「現場の声」として受け流してしまうと、せっかくの改善機会を逃すことになりかねません。重要なのは、収集した情報を体系的に整理・分析し、部門を超えて組織全体で共有・活用する仕組みを作ることです。
例えば「問い合わせが多い内容＝FAQに反映すべき情報」として記録すれば、対応の属人化も防げます。また、クレームや要望の傾向から、商品改善や新規企画のヒントを得ることも可能です。
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コールセンターにおけるVoCの活用で得られるメリット
コールセンターでVoCを活用することで、顧客対応にとどまらず、商品改善や業務効率化など多方面でのメリットが期待できます。ここでは、以下5つの項目から、コールセンターにおけるVoCの活用で得られるメリットを紹介します。
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収集したVoCを有効活用するためにも、詳しく見ていきましょう。
客観的な視点を取り入れられる
VoCを活用することは、事業活動において客観的な視点を取り入れられるようになるという大きなメリットがあります。
顧客の声を聞くことで、主観的な視点だけにとらわれず、公平かつ中立な立場で物事を捉えられるようになります。これは、顧客に寄り添った事業展開を行うために欠かせない視点です。
客観的な視点を持つことで、個人の感情や先入観にとらわれず、公平で正確な判断が可能となります。また、さまざまな視点を持てるため、幅広いニーズを理解できるようになり、今までにない新しいアイデアや改善策の創出にもつながるでしょう。
サービスや商品の品質改善に役立つ
サービスや商品の品質改善にVoCが役立ちます。この先も商品・サービスが売れ続けていくためには、改善・改良を繰り返していくことが欠かせません。
顧客の要望や不満を聞くことで、自社では気付かなかった潜在的な問題点や、新たな開発・改善アイデアが見つかる可能性があります。
顧客が不便に感じている部分やバグなどを改善することで、顧客ニーズを満たす商品・サービスへと進化できます。また、多く寄せられた要望に応えていくことも、品質を向上させていくためには非常に大切です。
顧客の声を無視して問題点の改善や要望に応えずにいると、信頼を失うことになり、売上や企業の評価が低下してしまうでしょう。VoCを通じて顧客ニーズを理解し、優先的に対処することは、顧客満足度を高め、安定した売上・収益を築くことにつながります。
営業活動の改善が図れる
VoCの活用は営業活動の改善につながります。営業活動では、顧客ニーズを満たした提案によって、信頼関係を築くことが重要です。
顧客の心に響く営業をするためには、顧客のニーズだけではなく、商品・サービスの特徴や魅力を正確に理解することが求められます。
VoCからは顧客からの要望・不満だけではなく、実際に商品・サービスを利用している顧客が「どこに満足しているのか」「何に価値を感じているのか」というポジティブな側面も把握できます。
これらの「生の声」を営業活動に反映させれば、説得力のある説明や提案が可能となり、成約率の向上が期待できるでしょう。訴求力のある営業は、新規顧客はもちろん、既存顧客に対しても効果の高い営業活動を実現します。
商品・サービスをすでに利用している既存顧客に対する営業であれば、VoCから得た顧客ニーズに基づいて、最適なオプションや上位プランを提案し、クロスセルやアップセルにつなげられるでしょう。
顧客満足度の向上が図れる
VoCの活用は顧客満足度を向上させるメリットがあります。顧客満足度を高めることは、現代のマーケティングでは非常に重要です。
顧客満足度が高いと、商品・サービス、ブランドに対して顧客ロイヤルティ（愛着や忠誠心）を強く持つようになります。その結果、新規顧客やリピーターの獲得をしやすくなります。
顧客の声を集めて分析し、それを商品・サービスの品質改善に役立てれば、中長期にわたって顧客と良好な関係を維持できます。
また、クレームに対しても適切に対応することで、不満を解消することで顧客の満足度は高まり、優良顧客となってくれるかもしれません。
口コミや要望から市場のトレンドも把握できます。トレンドを押さえた商品・サービスを生み出すことも顧客ニーズを満たすことにつながるため、顧客満足度に影響を与えます。率先して顧客の意見を反映し続ければ、企業のイメージアップにつながり、世間からの評価も高まるでしょう。
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有効なマーケティング戦略を考えられる
VoCは、マーケティング戦略を策定する上でも大きなメリットをもたらします。商品・サービスを売るためには、効果的なマーケティング戦略や施策を練る必要があります。
収集・分析した顧客の声から、問題点や顧客ニーズなどの情報を引き出せれば、それに基づいて最適な施策や効果的なマーケティング戦略を展開していけるようになるでしょう。ささいな要望や意見であっても、それが企業にとって大きなヒントになる可能性があります。
VoCを活用して商品・サービスの品質向上、営業活動の効率化、顧客満足度の向上を図っていくことで、結果的に売上アップにつなげられるでしょう。
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コールセンターでVoC分析を実施する際の流れ
コールセンターでVoCを効果的に活用するには、データの収集から分析、業務への反映まで、一貫したプロセス設計が欠かせません。ここでは、コールセンターでVoC分析を実施する際の流れとして、以下5つのステップを解説します。
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実施する際に迷わず行動に移せるよう、流れを把握しておきましょう。
1. 実施する目的を明確にする
無計画にVoCの収集を行っても、無駄に労力やコストがかかってしまう可能性があります。また、収集できても、分析するべき内容やターゲットなどが明確に定まらないままでは、有効活用できない可能性も考えられるでしょう。
VoCを適切に収集・分析し、有効活用していくためには、「何のためにVoCを分析するのか」という目的を明確にすることが大切です。VoCを活用する目的には、以下の例が挙げられます。
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このように、VoCはさまざまな目的に活用できます。自社の課題や悩みを洗い出し、「VoCをどう活用して何を解決したいのか」具体的に検討していきましょう。
2. 調査項目と収集方法を選定する
次に設定した目的を達成するために必要なVoCの調査項目と、効率的な収集方法を選定します。調査項目や収集するチャネルは、目的に合わせて慎重に選ぶことがポイントです。
例えば、新商品・サービスの開発を目的にしているのであれば、既存商品・サービスに対する不満や要望に絞り込んで調査するのがよいでしょう。そうすることで、顧客が求めているものが何かを具体的に理解できます。
VoCを収集するチャネルは、それぞれの特性を理解して選択しなければなりません。上記の例であれば、問い合わせ電話・メールの内容、顧客アンケートやSNS、レビューサイトなどから、商品・サービスに対する本音を確認できるでしょう。
また、商品・サービスのターゲット層によっても活用するチャネルが異なるため、その点に考慮することも重要です。収集するチャネルは1つに絞らず、複数のチャネルから収集しましょう。そうすることで、幅広い顧客の意見や声を捉えることができます。
3. VoCデータを収集・整理する
VoCの収集方法が決まったら、実際にデータの収集を始めます。収集をする際は、期間を決めておきましょう。
VoCは継続的に収集していく必要がありますが、期間を明確に定めないと、収集活動に区切りが付かず、次のステップに進めないという状況に陥ってしまいます。それを避けるためにも、目的に合わせて具体的な期間を設定しておくことが大切です。
各チャネルから膨大な量のVoCを収集することになるため、テキストマイニングツールやVoC分析ツールなどを活用すると効率よく収集できます。
また、収集したVoCの全体像を把握するために、整理することも大切です。例えば、VoCの内容を「機能改善」「価格」「サポート」「要望」などのカテゴリーに分けたり、VoCの質と量を評価して重要度・優先度を決めたりするとよいでしょう。
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4. VoCデータを分析する
収集・整理したVoCデータを分析していきましょう。
テキスト分析ツールや統計ソフト、AIを活用したVoC分析システムなどを活用することで、VoCデータを可視化することが可能です。可視化されたデータから顧客に起きた出来事の真因・背景などを把握していきます。
顧客の言葉や文脈から感情の機微や潜在的なニーズを読み取り、理解することも大切です。顧客が抱いている感情や持っている価値観、ライフスタイルなどを多角的に理解することで、顧客が本当に求めているものが分かります。
その結果、どういう対応や施策・戦略が必要になるのかが見えてくるでしょう。
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5. 分析結果を業務に活かす
分析が終わったら、貴重な顧客インサイトを実際の業務に取り入れていくことが大切です。業務に反映させていくためには、社内で情報共有を図る必要があります。
報告書やプレゼンテーションなどによって、社内全体にVoCの分析結果や活用方法・方針を的確に共有しておきましょう。そうすることで、VoCに基づいた意思決定や改善策の実施が可能になります。
VoCは部署内の活動だけではなく、企業自体の取り組みや経営思想にも影響を与えます。VoC分析によって優先順位を決め、必要な部署の業務に取り入れることで、初めてVoCが生かされることになるのです。
今後、幅広い課題を発見できるように、分析部署の設置や収集・分析に役立つシステムを導入するなど、VoCを有効活用する体制を構築していきましょう。
▼コールセンターを根本から変革するVoCの使い方は、以下のお役立ち資料で詳しく解説しています。詳細は以下からご確認ください。
コールセンターでVoC分析を実施する際のポイント
VoCは、ただ分析するだけでは意味がありません。重要なのは、それを継続的に生かせる体制と仕組みを構築することです。
ここでは、VoC分析の実効性を高めるために押さえておきたい、2つの重要なポイントを解説します。
運用体制の構築
VoCを業務改善や戦略立案に活用するには、収集・分析・活用までの一連のサイクルを継続的に回す「運用体制」の整備が欠かせません。
例えば、コールセンターと商品企画、カスタマーサクセス、マーケティングなどの関連部門が連携することで、VoCを単なる現場の気付きから全社的な意思決定の材料へと昇華できます。
体制づくりの第一歩としては、「誰がVoCを収集するか」「どの情報を残すか」「どう報告・活用するか」といった役割とフローを明確にすることが重要です。また、定期的なミーティングや共有レポートの運用によって、現場の声が部門間で埋もれない仕組みを作る必要があります。
VoC分析ツールの活用
VoCは量が多く、表現も多様なため、人の手だけで正確に把握・分析するのは限界があるでしょう。そこで活用したいのが、VoC分析に特化したツールです。
例えばテキストマイニングや感情分析機能を備えたツールを活用することで、顧客の発言傾向や不満ポイントを可視化しやすくなります。また、FAQシステムや問い合わせ管理システムと連携させれば、VoCの収集から分類、対応までを一元管理することも可能です。
ツールの導入は、VoC活用の効率化と質の向上の両方を実現するための、有力な手段と言えるでしょう
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コールセンターでVoCを活用した事例
実際にVoCを活用することで、顧客理解が深まり、離脱防止や業務効率化に成功した企業事例は少なくありません。ここでは代表的な2つのケースを紹介します。
1. 離脱要因を把握し、顧客との関係性を強化
ある通信サービス企業では、コールセンターに寄せられる解約時の問い合わせ内容をVoCとして蓄積・分析していました。VoCは「顧客の真のニーズ」や「離脱の兆候」を読み取るのに有効です。
この企業では、特定のプラン内容やオプションサービスに対する誤解が、離脱の主因と判明したことで、退会理由別の応対マニュアルを刷新。さらに、解約希望者に対して、ニーズに応じた別プランを提案するようにした結果、解約率が20%以上改善しました。
また、顧客から寄せられたフィードバックをサービス改善に反映したことで、「顧客の声に耳を傾けてくれる会社」というポジティブな印象が定着し、関係性の強化とLTV（顧客生涯価値）向上につながりました。
2. 不満が表面化する前に対応し、問い合わせ対応の工数を軽減
VoC活用のもう1つの成功事例が、あるEC企業による「未然対応型サポート」の導入です。VoC分析を通じて、顧客の声から問題を早期に発見・対処できる仕組みを構築しました。
この企業では、コールセンターへの問い合わせログを分析し、「使い方が分かりにくい」「配送状況が不明」といった類似の問い合わせが集中していることに着目。そこで該当箇所のUI改善と、「Helpfeel」を活用してFAQコンテンツの強化を行いました。
結果として、関連する問い合わせが月間ベースで30％以上減少し、サポート部門の工数削減に成功しました。定型的な問い合わせが減ったことで、オペレーターはより付加価値の高い対応に集中できるようになったのです。
VoCの分析は、顧客の不満が表面化して大きな問題になる前に動く、攻めのサポートを実現します。
顧客対応ツールを活用した効率的なVoC活動を
顧客のニーズが多様化している現代において、商品やサービスに直接触れるユーザーからのVoCは、貴重な情報源です。VoCを収集し、効率よく分析することで、商品やサービスの品質向上はもちろん、顧客満足度や売上向上に直結します。
一方で、VoCの活用には手間とコストがかかります。VoCを効果的に活用するためには、VoCに求める目的を明確にし、適切な運用体制を構築する必要があります。
弊社では、導入実績800サイト以上のAI-FAQシステム（FAQツール）「Helpfeel（ヘルプフィール）」を提供しています。Helpfeelは、VoCの管理にもご活用いただけます。
前述の通り、VoCの活用には、適切なVoC収集の仕組みづくりと、分析工数の捻出が重要です。ただし、多くのコールセンターでは、日々の業務が忙しく、顧客対応のデータを一元管理したり、分析時間を確保したりすることが難しいという課題に直面しています。
Helpfeelを使ったFAQサイトでは、ユーザーがサイト上で自己解決できるように促すことで、コールセンターへの問い合わせ負担を大幅に軽減します。
さらに、ユーザーの検索行動データを可視化・分析することで、「何に困っているのか」「どの情報を求めているのか」といったVoCを効率よく収集できます。
結果として、コールセンターは日々の業務負荷が軽減された分、サービス改善や戦略立案に時間を費やすことができるようになります。FAQシステムを活用したVoCの収集・分析に興味をお持ちでしたら、ぜひ気軽にご相談ください。
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