コールセンターの代表的な4つの課題と最初に取り組むべきこと【コロナで新たに見えたものとは?】

 

コールセンターの代表的な4つの課題

この記事でわかること

  • コールセンターの代表的な4つの課題
  • コールセンターの課題を解決するために、まずは「問い合わせ件数の削減」に取り組むべき
  • 問い合わせ件数の大幅な削減を実現している企業の実例

これまで、コールセンター業界を取り巻く課題としては人手不足が挙げられることが少なくありませんでした。しかし、新型コロナウイルスの影響でビジネス環境が大きく変化したことで、今日のコールセンターは新たな課題に直面しています。

そこで本コラムでは、コールセンターの代表的な4つの課題を解説していきます。

目次

コールセンターの代表的な課題とは?

コールセンターの代表的な課題

1.在宅勤務の導入

新型コロナウイルスの影響で、首都圏企業を中心に在宅勤務の導入が広がりました。

一方で、業務内容によっては在宅勤務での対応が難しいものが少なくありません。コールセンター業務もそのひとつです。在宅勤務でコールセンターを運用するとなると、それぞれのオペレーターが自宅から安全に顧客情報へアクセスできる仕組みや、電話機やPCなどの貸与などを検討しなければならず、準備に時間がかかるうえにかなりのコストを要します。

このような事情から、コールセンターでの在宅勤務導入は容易ではありません。

2021年度コールセンター企業実態調査(※1)でも、在宅テレコミュニケーターの有無に関して、「すでに採用」と回答した企業は41社中13社(37%)にとどまっています。

一方で、新型コロナウイルス収束への道筋は不透明なままとなっています。そのため、いずれにしても中長期的な視点に立って、在宅勤務によるコールセンター運営を実現できる、体制づくりをしていくことが大きな課題となっています。

※1:一般社団法人日本コールセンター協会「2021年度コールセンター企業実態調査」

2.センター内の新型コロナウイルス対策の徹底

前項で述べたように、在宅勤務を基本とした運営が可能な体制が求められるものの、その実現には一定の時間とコストが必要になります。そのため、当面は現状のまま出社勤務での運営を基本として、まずはセンター内の新型コロナウイルス感染防止対策を徹底していくというのが現実的です。

コールセンターにおける新型コロナウイルス感染症対策に関する指針(※2)にも、例えば、「人と人の距離はできる限り2メートル、最低1メートル確保することや、座席を一つ飛ばしにするなど席の配置を見直した上で、ソーシャルディスタンスの確保に努めてください」と明記されています。

一方で、特に席数を空けてソーシャルディスタンスを確保した場合、稼働するオペレーターの数が減ります。そのため、応答率も低下してしまうことになります。したがって、感染防止対策と、応答率などのKPIとのバランスを見ながら舵取りをしていく必要があります。

※2:一般社団法人日本コールセンター協会「コールセンターにおける新型コロナウイルス感染症対策に関する指針」

3.顧客行動の多様化への対応

従来、顧客は製品マニュアルや説明書を読んでわからないことがあったり、予期せぬトラブルが発生した場合にはすぐに電話で問い合わせを行いました。

しかし、今日ではインターネットの発達に伴って、電話での企業とコミュニケーションをストレスと感じる顧客層も多く、検索や購買など、顧客行動の多くがオンライン上で行われています。顧客の多くは不明点やトラブルが生じた際には、まずはサービスサイトFAQページ、ユーザーコミュニティ、SNSといった様々なWebサイトを閲覧して解決方法を探します。
このようなWebでの顧客行動の多様化に対応しつつ、メール、チャットといった電話以外の多様な顧客接点を持つことが今日コールセンターを円滑に運用するために必要になっています。

4.人手不足

コールセンターの中には24時間、365日の営業体制を敷いている企業も少なくなく、人手不足は、長年にわたってコールセンター業界を悩ませてきた代表的課題でした。

とはいえ、前述の通りコールセンターの中にはセンター内のソーシャルディスタンスを確保するために席数を減らして運用を継続しているところが少なくありません。そのため、一見すると長年にわたってコールセンター業界全体の課題となってきた人手不足が解消したように思われます。

しかし、実際にはコールセンター業界はまだ人手不足という課題を抱えています。月刊コールセンター2022年4月号(※3)を見ても、新型コロナウイルスの影響が出始めてから徐々に減少傾向にあるものの、たとえば東京都では2021年1月の新規求人倍率(季節調整値)が2.60%に達しています。そのため、チャットボットやFAQシステムをはじめとするITシステムの活用によって、引き続き人手に頼らないコールセンター運営を目指していく必要があります。

※3:月刊コールセンタージャパン2022年4月号

コールセンターの課題を解決するために、まずは何から取り組むべき?

今回は、コールセンターが直面している代表的な4つの課題を紹介してきました。いずれもコールセンターの運営上とても重要な課題であり、「どれから解決すべきか判断がつかない」といった方が多いのではないでしょうか?

そのような方は、まずは問い合わせ件数の削減から取り組んでみてはいかがでしょうか?顧客からの問い合わせ件数を削減することができれば、下記のようにコールセンターの代表的な4つの課題を解決していくことが可能です。

  • 限られたオペレーター数でコールセンターを運営できるので、在宅勤務の導入を検討する際に安全に顧客情報へアクセスできる仕組みや、電話機やPCなどの貸与といった各オペレーターの業務環境を整えやすくなる
  • 出社勤務を継続する場合にも、センター内のソーシャルディスタンスなどの新型コロナウイルス対策を講じやすい
  • 問い合わせ手段が多様化しても、そもそもの問い合わせ件数自体を削減できればオペレーターに過度な業務負担がかかることを回避できる
  • 限られた人数で円滑なコールセンター運営を実現できるので、人手不足の解消につながる

コールセンターにおける課題の解決は「問い合わせ件数の削減」から!

そして、問い合わせ件数の削減を実現する具体的な手段がFAQサイトの改善です。Yahoo!フリマ、くらしのマーケット、ビザスクのように、すでにFAQサイトを改善して顧客自身による問題の自己解決率を高めることで、問い合わせ件数の大幅な削減を実現している企業が出てきています。

Helpfeelは、独自の革新的な技術である「意図予測検索」によって、検索ヒット率98%を実現したまったく新しいFAQツールです。圧倒的な検索ヒット率によって、最大で60%以上も問い合わせ件数を削減することができます。前述したPayPayフリマ、くらしのマーケット、ビザスクなど、すでに多くの企業がHelpfeelでカスタマーサポート業務の大幅な効率化を実現しています。

FAQページの企画・制作や検索辞書作成は、Notaのテクニカルライティングチームが行うので、検索ヒット率の劇的な向上をスピーディーに実現できます。AIでは対応が困難な専門用語が多い製品・サービスのFAQサイトへの導入もお任せください。

また、毎月カスタマーサポート担当者が貴社のFAQサイトを分析してKPI設定から達成までの改善策をご提案。「導入して終わり」ではなく、継続的な改善によって問い合わせ件数のさらなる削減を実現します。

問い合わせ件数の削減やカスタマーサポート業務の効率化/負担軽減をお考えの方は、ぜひお気軽にご相談ください。

著者
Helpfeel
どんな質問にも答えられる本当に役に立つFAQシステム「Helpfeel(ヘルプフィール)」。お客様の質問になんでも答え、CS担当者やコールセンターの負担を削減します。