サービスデスクとは
サービスデスクとは、顧客や従業員からの問い合わせに対応する窓口です。問い合わせの入口をひとつにまとめ、内容に応じて担当部署へつなぎながら、解決までサポートする役割も担います。
窓口が複数あると、「どこに聞けばいいのか分からない」「たらい回しになる」といった問題が起きやすくなります。そのため、入口を一本化し、スムーズに案内できる体制を整えることが重要です。
なお、ITサービスの運用では、このような“単一窓口”の考え方をSPOC（Single Point of Contact）と呼ぶこともあります。
サービスデスクの役割は「問い合わせ窓口」
サービスデスクの役割は、業務上で起こるさまざまな出来事（インシデント）を解消することです。インシデントを解決するために顧客や従業員からの問い合わせを一本化している窓口が、サービスデスクです。
問い合わせ内容は、製品やサービスのトラブルの対処法や苦情の対応など、多肢にわたります。インシデントの迅速な解決、対応状況の記録と管理が主な役割です。また、サービスの最新の情報発信も行います。
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ヘルプデスクとの違いは業務範囲
| 比較項目 | サービスデスク | ヘルプデスク |
| 役割の姿勢 | 能動的（情報発信や改善提案） | 受動的（発生した問題への対応） |
| 主な目的 | ITサービスの品質向上・ビジネス価値の最大化 | インシデント（トラブル）の迅速な解決 |
| 対応範囲 | 広範囲（苦情、要望、戦略的支援、周知） | 限定的（操作説明、不具合対応） |
| ユーザーとの関係 | サービス全体の相談を支える「パートナー」 | 困ったときに頼る「相談窓口」 |
サービスデスクとヘルプデスクは似ていますが、一般的には対応する範囲に違いがあります。
ヘルプデスクは「困りごとや不具合への対応（トラブル解決）」を中心に扱うケースが多いのに対し、サービスデスクはトラブル対応だけでなく、使い方の問い合わせ対応や各種手続き（アカウント発行・権限追加など）の受付、必要な情報の案内まで含めて幅広く対応します。
また、サービスデスクでは問い合わせ対応で終わらせず、対応履歴やナレッジ（FAQ・手順）を蓄積して、同じ問い合わせを減らすための改善につなげる点も特徴です。日々の対応を“仕組み化”することで、対応品質のばらつきや属人化を防ぎやすくなります。
サービスデスクの主な業務
サービスデスクは「問い合わせ窓口」としての役割だけでなく、問い合わせの受付から解決までの進行管理や、ナレッジの蓄積・改善まで幅広く担います。代表的な業務は以下の通りです。
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これらを仕組みとして回すことで、対応の属人化を防ぎ、解決スピードや対応品質の安定化にもつながります。
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サービスデスクの4つの運用形式
サービスデスクはさまざまなニーズに応えるため、以下の4種類に分かれています。
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それぞれについて詳しく見ていきましょう。
ローカルデスク
「ローカルデスク」とは、顧客や従業員との距離が最も近いサービスデスクです。物理的にも距離が近い場合やサイト内でアクセスしやすくなっているため、より密接にコミュニケーションできるでしょう。
トラブルが起きた際は、現地に担当者を派遣できるメリットがあります。直接対面することで、よりきめ細やかなサポートや迅速な対応が可能です。
しかし、複数拠点にスタッフを配置する必要があるため、人的コストが増大するのがデメリットです。効率的な人員配置や、ツールを活用した業務の簡素化などの戦略が求められます。
中央サービスデスク
「中央サービスデスク」とは、1つの拠点に担当者を集めて運用するサービスデスクです。大量の問い合わせに対応することが可能で、製品やサービスの情報を集約・分析できるメリットがあります。
拠点が1カ所にまとまっており人的コストが抑えられますが、さまざまなトラブルに対応する必要があるため、スタッフの専門的な知識や質の高い対応が求められるでしょう。
顧客や従業員との距離が遠くなることも多く、迅速できめ細やかなコミュニケーションが取りにくくなることもあります。通信環境を整え、トラブルの解消に遅延が起きないよう対応が必要です。
バーチャルサービスデスク
「バーチャルサービスデスク」とは、ネットワーク上に複数の人員や部署を配置し、擬似的に1つの拠点を設置しているように見せているサービスデスクです。
サポートの拠点はさまざまありますが、問い合わせ窓口は1つのため、顧客は迷わずに問い合わせることができます。
スタッフの勤務場所はオフィスに加えて在宅勤務も可能で、柔軟な運用体制が整っています。しかし物理的に場所を共有していないケースもあるため、ナレッジの共有が難しく、サービスの品質を統一するための工夫が必要です。
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フォロー・ザ・サン
「フォロー・ザ・サン」とは「太陽を追いかける」という名の通り、時差のある海外の国に拠点を持ち、24時間いつでもさまざまな問題に対応するサービスデスクです。主にグローバル企業で設置されています。
国内で解決できなかった事案に対し、国をまたいで問題解決に向けて対応を継続します。交代で対応するため、低コストで管理ができるメリットがあります。
しかし、拠点同士の文化や言語、生活スタイルが異なるため、それぞれの国の特徴を配慮し、共通ルールやプロセスを整備しなくてはなりません。
サービスデスクを設置するメリット
サービスデスクは、設置することでさまざまなメリットがあります。ここでは、サービスデスクを設置する3つのメリットを見ていきましょう。
顧客満足度の向上が図れる
サービスデスクは、顧客からの問い合わせに限らず、問題管理やクレーム対応など顧客とコミュニケーションを取りながら問題解決を行います。
製品・サービス購入後のアフターフォローを構築することで、顧客は安心感や信頼感を得ることができ、顧客満足度の向上につながります。
顧客満足度を向上させることで、リピーターが長く製品やサービスを利用するきっかけにもなります。また、SNSで好意的な投稿をしてくれることで、新規顧客の獲得にもつながるメリットもあるでしょう。
対応品質の向上が見込める
サービスデスクを設置することで、問い合わせや意見を集約できます。蓄積されたデータを分析・活用することで、サービスの改善につながります。そのため、サービスの質を高めることにも役立てられるでしょう。
顧客のさまざまな要望に寄り添い、迅速な問題解決ができるサービスデスクを設置することで、サービス品質の向上や業務の改善が図れ、企業の成長にもつながります。対応品質の向上には、データを分析し、根本的なサービスの改善や改修が必須です。
データを蓄積して改善に役立てられる
トラブルの経緯や解決方法のデータを蓄積することで、マニュアルやFAQの作成に生かせます。個々がそれぞれに対応していては、情報や知識が企業にも蓄積されず、回答できる特定のスタッフに負担が集中してしまいます。
しかし、マニュアルがあれば誰でも同じような対応ができ、迅速な問題解決にもつながります。属人化から脱却できるでしょう。また、蓄積したデータは企業の資産となるため、マーケティング戦略に活用すれば業務改善に役立ちます。
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サービスデスクが抱える課題
サービスデスクは業務範囲が広いこともあり、課題を抱えている企業も少なくないでしょう。ここでは以下の3つの課題を解説します。
情報の分散
サービスデスクでは、受け付けた情報を一元管理していないとスムーズな問題解決ができません。また、同じインシデントが発生した際に一から対応することになり、時間を要します。情報を集約すれば、過去のデータから分析し、業務効率化の立案もできるでしょう。
同じようなインシデントが発生した際は、どの担当者も同じ品質の対応を維持する必要があります。そのため、情報を一元管理し、共有する環境づくりが大切です。
業務負担の過多
今のITシステムの複雑化やビジネスのオンライン化に伴い、サービスデスクが扱う情報の種類は爆発的に増加しています。単に入電数が増えるだけでなく、「必要な情報が社内に散在し、担当者が答えを探すだけで時間を浪費する」という検索コストの増大が、業務負担をより深刻にしています。
中央サービスデスクやグローバル拠点を抱える企業では、この「情報の探しにくさ」が原因で対応時間が長期化し、スタッフの離職につながるケースも少なくありません。
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属人化による業務効率の低下
サービスデスクが受ける問い合わせ内容は多岐にわたります。専門的な知識が必要な場合も多く、解決できるスタッフが特定されてしまうこともあるでしょう。各担当者が個別で対応し、情報を共有することがなければ、属人化が発生します。
属人化してしまうと、特定の担当者の業務負担が増え、組織全体の業務効率が低下します。問題解決にも時間を要するため、属人化している企業は体制の改善が急務といえます。
サービスデスクの課題を解決する3つの方法
ここからは、サービスデスクの課題の解決方法を紹介します。以下の3つの解決方法を参考に、サービスデスクの体制を整えましょう。
業務の一部を外部委託する
業務を減らすには、外部への委託がおすすめです。最大のメリットは、担当者が本来の業務に集中でき、収益化につなげられることです。また、突発的なクレームがあった際、担当者にかかる過剰な精神的負担を防げる効果もあります。
繁忙時であっても、一定のサービスの質が維持できるメリットがあります。属人化の課題を抱えている場合、離職や人事異動によってスキルや情報の損失を防ぐこともできます。
サービスデスクに特化したプロを配置することで、常に迅速で適切な対応ができる体制を整えることができ、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。
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蓄積したナレッジを共有する
サービスデスクの問い合わせを円滑に進めるには、組織全体で知識や経験のノウハウを共有する必要があります。似たような問題が起きた際に、どの担当者が対応してもスムーズに対応できるようになるからです。
また、対応が長期化する場合、途中経過をリアルタイムで共有できれば、担当者が不在でも円滑に対応を進めて早期解決につなげられます。業務内容が専門的になればなるほど特定のスタッフに負担が増えてしまうため、蓄積したナレッジを共有することで属人化を解消しましょう。
どの業務も誰でも対応できれば、社内のリソースの活用が増え、結果的に業務の効率化につながります。
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FAQを活用して業務負担を減らす
サービスデスクの負担を減らす最も有効な手段は、顧客や従業員が「自分で答えを見つけられる」状態を作ることです。しかし一般的なFAQでは、正しい専門用語で検索しないとヒットしないという壁があり、結局電話やメールが減らないケースが多く見られます。
本当の意味で業務負担を減らすには、日常語や曖昧な言葉でも回答に辿り着ける「検索性」の高いFAQを構築することが不可欠です。これにより、ユーザーの自己解決率が飛躍的に高まり、サービスデスクを定型的な問い合わせ対応から解放することができます。
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サービスデスクの業務効率化にはFAQの改善がおすすめ
顧客向けのFAQを設置している企業は多いですが、検索精度や回答内容を改善することで、自ら問題解決ができるようになる割合を高めることができます。
これにより顧客の時間や手間を大幅に削減できます。検索してから問題解決までスムーズに進めば、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。
FAQの改善には、検索精度の高い検索型AI-FAQシステム「Helpfeel」がおすすめです。Helpfeelは、どんな表現で検索してもすぐに回答が見つかる高精度の検索機能が魅力です。導入実績は500サイトを超え、実際に問い合わせ件数を64%も削減した実績があります。
短時間で疑問や不安を解消することで、顧客のストレスを最小限に抑えられます。サービスデスクの体制を改善したいと考えている方は、Helpfeelの導入を検討してみてください。
まとめ：システムを活用してサービスデスクの生産性を向上させよう
本記事では、サービスデスクの業務内容のほか、課題と解決方法を解説しました。サービスデスクは業務内容が広範囲にわたることから、専門的な知識やノウハウが必要です。
FAQの導入は、顧客・サービスデスクの双方にメリットがあります。検索精度の高いFAQを導入することで、顧客満足度の向上と業務効率化を改善できるでしょう。
自社のサービスデスクの体制を整えたいと考えている方は、Helpfeelを導入してみてはいかがでしょうか。
