チャットサポートとは？
チャットサポートとは、スマートフォンやパソコンを使い、テキスト形式で問い合わせ対応を行うカスタマーサポートの一種です。チャット開始ボタンですぐに起動し、問い合わせに関するやり取りができます。
ここでは、チャットサポートの仕組みと種類について解説します。
チャットサポートの仕組み
チャットサポートとは、ウェブサイトやアプリ上で、テキストベースのリアルタイムコミュニケーションを通じて顧客対応を行う仕組みです。ユーザーが専用のチャットウィンドウを通じて質問を入力すると、AIチャットボットやオペレーターが即座に対応します。
AIはFAQ対応や一次対応を担い、必要に応じてオペレーターが引き継ぐことで、迅速かつ的確にサポートします。チャット履歴を保存・分析すれば、サポートの品質向上にも活用できるでしょう。
| 種類 | 特徴 | 解決できる課題 | 導入の難易度 |
| 有人チャット | オペレーターが直接、柔軟に対応 | 複雑な相談、個別の要望、成約に近い問い合わせ | 中（スタッフの採用・教育が必要） |
| AIチャット | システムが24時間365日、自動回答 | 定型質問の削減、夜間・休日の対応、即時レスポンス | 高（学習データやシナリオの構築が必要） |
| ハイブリッド型 | AIが一次対応し、必要に応じて有人へ | 業務効率化と顧客満足度の両立、入電の振り分け | 中〜高（システム間の連携設定が必要） |
チャットサポートの種類
チャットサポートは、大きく3つの種類に分けられます。有人とAI、そして両方を併せ持っているハイブリッド型です。
1. 有人チャット
有人チャットはオペレーターが対応するため、リアルタイムでさまざまな問い合わせに対応できます。回答はテキストベースで行うため、同時に複数の問い合わせに対応可能です。
複雑な内容の問い合わせや、一人ひとりのニーズに合わせた対応ができ、顧客満足度の向上が期待できます。
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2. AIチャット(チャットボット型)
AIチャットは問い合わせに対してシステムが回答するため、24時間365日いつでも対応できます。ただし、複雑な問い合わせには対応できないため、AIチャットだけでカスタマーサポートを運用することは現実的ではありません。
AIチャットで対応できない問い合わせは、オペレーターの窓口への引き継ぎや、問い合わせフォームへ誘導する運用方法が一般的です。
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3. ハイブリッド型
ハイブリッド型は、有人とAIの両方を備えたチャットサポートです。まずAIが対応し、対応できない場合にはオペレーターへ転送します。
AIの効率の良さ、オペレーターの柔軟な対応など、それぞれの良い部分を両方持ち合わせているため、顧客満足度の向上とカスタマーセンターの業務効率改善の両方が図れるでしょう。
ハイブリッド型は「問い合わせ削減」と「顧客満足」を両立しやすい一方で、有人へ切り替える条件や、FAQ（ナレッジ）の整備が成果を左右します。
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チャットサポート導入のメリット
チャットサポートを導入すると、顧客にも企業にも、それぞれ以下のようなメリットがあります。
顧客側のメリット
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企業側のメリット
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顧客側のメリット・企業側のメリットに関して、それぞれ詳しく解説していきます。
顧客側のメリット
顧客側にとってチャットサポートが利用できるメリットは、使いやすさや問い合わせしやすさが挙げられます。詳しく見ていきましょう。
1. 待ち時間の短縮・迅速な問題解決
チャットサポートは、電話よりもつながりやすいことがメリットの1つです。問い合わせ側の打ち込み時間の間に他の方の回答を行うなど、同時に複数の顧客対応が可能であることに加え、1件の対応が完了してすぐに次の対応ができるためです。
待ち時間が短く問題解決も早ければ、時間に余裕がないときにも相談がしやすいでしょう。電話だと時間のある時でないと問い合わせが難しいものですが、チャットサポートであれば空き時間に利用できます。
2. 24時間365日対応の可能性
コールセンターで24時間365日対応をするのは、オペレーターの勤務体制などにより容易ではありません。
AIを活用したチャットサポートなら、休日や夜間でも対応が可能です。深夜の時間や土日祝日も活用できるチャットサポートであれば、時間を気にせず問い合わせができます。
3. 問い合わせのハードル低下
チャットサポートは、手軽に問い合わせができることがメリットの1つです。電話対応を避けたいユーザーにとっては利便性が高いだけでなく、テキストベースのコミュニケーションがとれることは問い合わせのハードルを下げ、ユーザーにとって利用しやすい環境といえるでしょう。
文字入力のみで完結するため、移動中やオフィス内など場所を問わず利用が可能です。勤務先でも周囲を気にせず、業務の合間や休憩時間に問い合わせができます。また、電話対応とは異なり、やり取りを一時中断し、後から再開できる柔軟性も特徴です。
4. 履歴の確認が容易
チャットサポートでは、問い合わせた履歴を閲覧できるため、回答の内容をメモする必要がありません。文字で確認でき、認識の食い違いなどの伝達ミスも起こりにくいという特徴があります。
また、回答の際には、必要に応じて図や画像などが活用されることもあります。チャット履歴が残ることで、過去のやり取りを振り返りやすく、視覚的な説明を再確認できる点も大きなメリットです。
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企業側のメリット
チャットサポートを導入する場合、企業側にはどのようなメリットがあるのか、詳しく見ていきましょう。
1. 業務効率化・コスト削減
チャットサポートではAIを活用し、人件費を削減できます。オペレーターが電話で対応する場合には対応後の後処理が必要ですが、チャットサポートでは後処理が不要なため、効率的に業務が進められます。
また、1人のオペレーターが一度に複数の顧客に対応できることも、業務効率化やコスト削減につながります。
2. 顧客満足度の向上
待ち時間や対応時間の短縮、24時間365日の対応、テキスト方式で音声がないために場所を選ばずどこでも問い合わせができることは、顧客にとって有益です。チャットサポートを導入することで、顧客満足度の向上が期待できます。
顧客満足度が高まると、企業イメージやブランドイメージも向上し、収益アップにつながるでしょう。
3. データ収集・分析による改善
チャットサポートでの問い合わせ履歴を分析することで、顧客ニーズを知ることができます。顧客が求めていることを把握できれば、サービスや製品の改善を図れます。
改善につながれば、新規顧客を獲得していきたい企業にとって大きなメリットがあります。
4. 機会損失の防止
平日の9時から17時など、カスタマーセンターの問い合わせ時間が限られていると、顧客を失う可能性があります。
チャットサポートを導入すれば24時間体制で受け付けられるため、機会損失による顧客離れを防ぐことは、企業にとって大きなメリットです。
5. トラブル回避
チャットサポートでは質問と回答の記録が残るため、トラブルを未然に防ぐことが可能です。万が一、顧客が回答を誤解した場合でも、履歴を確認することで誤解が解消され、企業側の正当性が証明されるケースも少なくありません。
一方、電話対応では記録が残らないので、「言った・言わない」の認識のズレによるトラブルが発生しやすいことが課題です。ここからカスハラにつながり、オペレーターの離職の原因にもなりかねません。
オペレーターの研修や対応品質の向上を図っても、顧客の受け取り方によっては問題が生じる可能性があるため、チャットサポートは有効でしょう。
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チャットサポート導入のデメリット
チャットサポートを導入する際には、デメリットを把握した上で導入を検討してください。
導入・運用コストがかかる
新しくチャットサポートを導入する場合、まずシステムの導入費用が発生します。サービスの選定・契約に加え、環境構築や既存システムとの連携が必要となり、初期投資は欠かせません。
また、運用が始まるとチャットサポートの成果を上げるためのデータ分析や、AIチャットの場合は定期的なアルゴリズムの調整や改善に運用コストがかかります。
オペレーターの教育・研修が必須
有人のチャットサポートを導入する場合は、オペレーターの人件費やトレーニング費用が加わるため、事前に適切なコスト設計を行うことが重要です。
既存の電話対応オペレーターがいる場合でも、新たにチャット対応を導入する際には追加のコストが発生します。電話対応とチャット対応では求められるスキルや業務フローが異なり、オペレーターのトレーニングや対応マニュアルの整備が必要です。
テキストを入力する速度と、適切な文章表現が求められます。その他にも、顧客が入力するテキストから素早く問題を見つける必要があるなど、教育や研修は欠かせません。
チャットボットのシナリオ設計とチューニング
AIチャットの運用においては、学習データの登録や回答精度の調整を行う「チューニング」という作業が不可欠です。このプロセスを丁寧に行うことで、AIは初めて顧客の質問に対して適切な回答を返せるようになります。
もしこのチューニングが不十分だと、回答の質が上がらず、顧客の期待に応えることができません。解決できないストレスから顧客が離脱し、最悪の場合はサービス自体の評価を下げてしまう恐れもあります。
実際、導入後に「回答が的外れ」「メニューが複雑で答えに辿り着けない」と敬遠されてしまうケースは少なくありません。その大きな原因は、システム側がユーザーの言葉（意図）を正しく予測できていないことにあります。
あらかじめ決めた道筋（シナリオ）を用意するだけでなく、ユーザーが日常的に使う曖昧な表現からでも柔軟に正解を導き出せる仕組みを整えることが、チャットサポート成功の決定的なポイントです。
顧客層による向き不向き
顧客にとって便利に利用できることがチャットサポートのメリットですが、中にはチャットに抵抗を感じる顧客もいます。電話での対応に安心感を持つ人が多い場合、問い合わせ方法がチャットサポートのみになると、顧客離れにつながる可能性があるでしょう。
チャットサポートは顧客層により向き不向きがあるため、しっかりと見極める必要があります。どちらか片方が向いている場合や、チャットサポートと電話の両方が向いている場合もあるため、ターゲット層のニーズを把握し、問い合わせ窓口を構築することが重要です。
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チャットサポート導入の進め方
チャットサポートは、ツールを導入するだけでは成果が出にくく、運用設計まで含めて導入ステップを整えることが重要です。
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ここでは、導入後に“使われないチャット”にならないための進め方を6ステップで解説します。
1. 目的とゴールを決める
最初に決めるべきなのは、導入目的とゴールです。たとえば「問い合わせ件数を減らしたい」のか、「回答スピードを上げたい」のか、「購入前の不安を解消してCVRを上げたい」のかで、設計すべき導線や運用体制が変わります。
ゴールは「問い合わせ件数◯％削減」「一次解決率◯％」のように、後から測定できる形にしておくと、導入後の改善が進めやすくなります。
2. 対応範囲を決める
次に、チャットで対応する範囲を整理します。問い合わせ内容には、定型的な質問（料金、手続き、使い方など）と、状況により回答が変わる質問（個別の契約、トラブル、クレームなど）があります。
定型質問はチャットボットで自動対応しやすく、個別性が高いものは有人チャットやメール・電話へ切り替えるほうが満足度を保ちやすいです。最初は範囲を広げすぎず、「よくある質問」から始めると失敗しにくくなります。
3. 設置場所と導線を設計する
チャットの成果は「どこに置くか」で大きく変わります。たとえば、料金ページ、申込みフォーム、ログイン後の操作画面、エラー表示ページなど、顧客が迷いやすいタイミングに設置すると利用されやすくなります。
また、常時表示にするのか、特定ページでのみ表示するのか、一定時間でポップアップするのかなど、起動条件もあわせて設計しましょう。押しつけ感が強いと離脱につながるため、ユーザーの状況に合わせた出し方が重要です
4. エスカレーションのルールを作る
チャットボットでは解決できないケースを想定し、「どの条件で有人へ切り替えるか」「誰が対応するか」「対応可能な時間帯はいつか」をあらかじめ決めておきます。
たとえば「同じ質問が2回続いたら有人へ」「特定キーワード（解約、請求、返金など）が含まれたら有人へ」など、切り替え条件があると対応漏れや不満を防ぎやすくなります。
有人に切り替える際は、会話履歴を引き継げる設計にしておくと、顧客のストレスも減ります。
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5. ナレッジ（FAQ）を整備し、回答品質を担保する
チャットサポートの回答品質は、参照する情報（ナレッジ）の質で決まります。よくある質問の回答、手順、注意点をFAQとして整備し、古い情報が残らないよう更新ルールも作りましょう。
また、顧客が実際に使う言葉に合わせて、用語の言い換えや検索しやすい表現にしておくことも重要です。FAQの整備が進むほど、自己解決率が上がり、問い合わせ削減にもつながります。
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6. ログを分析して改善サイクルを回す
導入後は、チャットログや問い合わせデータをもとに改善を繰り返します。たとえば「途中離脱が多い質問」「有人切り替えが多いテーマ」「解決できていない表現」などを洗い出し、FAQの追記・改善やシナリオの調整につなげましょう。
改善を前提に運用すると、チャットサポートは“導入して終わり”ではなく、顧客体験と業務効率を継続的に高める仕組みとして機能します。
チャットサポートシステムの選び方
チャットサポートシステムを選定する際には、次の6つのポイントを押さえてください。
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1.自社の課題やニーズを明確化する
システムを選定する前に、まずは自社の課題やニーズが何かを明確にしましょう。問い合わせの種類や頻度を分析し、どのような対応が求められているのかを把握することが欠かせません。
過去の問い合わせデータを分析するだけでなく、実際に対応しているオペレーターの意見を取り入れることも有効です。主要な問い合わせ内容や対応フローが明確になることで、自社に適したチャットサポートシステムの要件が見えてきます。
2.必要な機能を洗い出す
次に、必要な機能をリストアップしていきます。提供するサポートと対象顧客を具体的に整理することが重要です。
例えば、定型質問が多いためボットでの自動応対で問題ないか、有人対応が必要なのか、またはその併用が望ましいのかを検討することで、導入すべき機能が明確になるでしょう。
問い合わせ履歴の管理や対応の優先度設定など、業務の効率化が図れる機能もリストアップしてください。KPI指標を設けて問題解決率を見るなど、評価方法を決めるのもおすすめです。
3.システムを比較検討する
比較検討するポイントには、機能や費用、サポート体制やセキュリティなどがあります。AIチャット・有人チャット・ハイブリッド型の3種類のチャットサポートシステムそれぞれに対して、コストと効果を比較します。
導入する初期費用や、導入後のランニングコスト、対応にかかる人件費を算出してください。3種類のシステムと、現在の問い合わせ窓口である電話で対応している場合を比較すると、最適なシステムの選択が可能です。
4.導入形態を決める
システムの導入に当たっては、形態を決めなければなりません。導入形態には「オンプレミス型」と「クラウド型」があります。
オンプレミス型とは社内にシステムを構築して自社で運営する形態をいい、クラウド型はオンライン上で提供されるシステムを、インターネットを通して利用します。
オンプレミス型はセキュリティが強いことと、システム連携など開発の自由度が高いことが特徴です。しかし、導入にかかるコストが高額になることや、メンテナンスを自社で行う必要があります。
クラウド型はコストを抑え、外部へのアクセスも簡単なので、スムーズに導入できます。メンテナンスはベンダーが行うため、自社での更新は不要です。しかし、カスタマイズの自由度が低いため、自社独自の開発ができません。
5.他システムとの連携を確認する
チャットサポートは、CRM（顧客管理システム）やMA（マーケティングオートメーション）ツールなど、連携できるシステムとできないシステムがあります。導入を検討しているチャットサポートが、自社で使用しているシステムと連携できるかどうかを確認しましょう。
既存のシステムと連携できれば、スムーズにチャットサポートを導入でき、初期費用や労力が抑えられます。特に、顧客管理システムと連携できることは重要です。
6.無料トライアルやデモで使用感を確かめる
スムーズなコミュニケーションをとるために、チャットサポートは効果的な方法です。しかし、より良いサポートを行うためには、自社にとって最適なチャットサポートシステムであることが重要です。
無料トライアルやデモを利用し、使用感を確認してから導入を決定してください。
▼本記事に関連したお役立ち資料もご用意していますので、ぜひ併せてご覧ください。
問い合わせ数の削減には“賢く答える”AIチャットボットの活用がおすすめ
AIチャットボットを導入することで、ユーザーの利便性を高めるだけでなく、担当者の負担を軽減することもできます。「問い合わせが多く対応漏れが起きている」「対応品質を安定させたい」などの課題を感じている場合は、AIチャットボットの導入を検討してみましょう。
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まとめ：チャットサポートなどシステムを活用して顧客対応力を強化しましょう
この記事では、チャットサポートの導入メリットやデメリット、選び方について紹介しました。チャットサポートは、リアルタイムで顧客対応を行い、業務効率化と顧客満足度の向上を実現できる有効な手段です。
対応の迅速化やコスト削減がメリットですが、導入には初期費用や運用体制の整備が必要になる点も考慮しなければなりません。導入の際は、自社の課題を明確にして、適切なシステムを選定することが重要です。
本記事を参考に、チャットサポートやFAQなど、自社に最適なシステムを選定し、運用体制の構築を進めてください。
